维也纳酒店~礼貌礼仪介绍书.docVIP

. 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc162165683 一、 维也纳3好连锁酒店服务理念 PAGEREF _Toc162165683 \h 3 HYPERLINK \l _Toc162165684 1. 服务的概念 PAGEREF _Toc162165684 \h 3 HYPERLINK \l _Toc162165685 2. 优质服务的10把金钥匙： PAGEREF _Toc162165685 \h 4 HYPERLINK \l _Toc162165686 3. 优质服务的三个步骤 PAGEREF _Toc162165686 \h 4 HYPERLINK \l _Toc162165687 4. 服务准则 PAGEREF _Toc162165687 \h 4 HYPERLINK \l _Toc162165688 5. 温馨服务 -“十五规范（10.5FL）” PAGEREF _Toc162165688 \h 4 HYPERLINK \l _Toc162165689 二、 酒店服务礼仪的基本知识 PAGEREF _Toc162165689 \h 4 HYPERLINK \l _Toc162165690 （一）. 服饰仪容仪表 PAGEREF _Toc162165690 \h 5 HYPERLINK \l _Toc162165691 1． 着装的基本知识 PAGEREF _Toc162165691 \h 5 HYPERLINK \l _Toc162165692 2． 制服的穿着要求 PAGEREF _Toc162165692 \h 5 HYPERLINK \l _Toc162165693 3． 西服的穿着要求 PAGEREF _Toc162165693 \h 5 HYPERLINK \l _Toc162165694 4． 鞋袜的穿着要求 PAGEREF _Toc162165694 \h 5 HYPERLINK \l _Toc162165695 5． 饰品的佩戴要求 PAGEREF _Toc162165695 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162165696 （二）. 仪容卫生的要求 PAGEREF _Toc162165696 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162165697 1. 发型 PAGEREF _Toc162165697 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162165698 2. 面部清洁与化装 PAGEREF _Toc162165698 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162165699 3. 卫生行为 PAGEREF _Toc162165699 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162165700 （三）. 言谈礼仪 PAGEREF _Toc162165700 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162165701 1. 礼貌用语的要求 PAGEREF _Toc162165701 \h 7 HYPERLINK \l _Toc162165702 2. 常用礼貌用语 PAGEREF _Toc162165702 \h 7 HYPERLINK \l _Toc162165703 3. 言谈应注意： PAGEREF _Toc162165703 \h 7 HYPERLINK \l _Toc162165704 （四）. 举止礼仪 PAGEREF _Toc162165704 \h 7 HYPERLINK \l _Toc162165705 1. 目光接触 PAGEREF _Toc162165705 \h 7 HYPERLINK \l _Toc162165706 2. 微笑 PAGEREF _Toc162165706 \h 8 HYPERLINK \l _Toc162165707 3. 谈吐 PAGEREF _Toc162165707 \h 8 HYPERLINK \l _Toc162165708 4. 问候 PAGEREF _Toc162165708 \h 8 HYPERLINK \l _Toc162165709 5. 交谈时的姿势 PAGEREF _Toc162165709 \h 8 HYPERLINK \l _Toc162165710 6. 站姿 PAGEREF _Toc162165710 \h 9 HYPERLINK \l _Toc162165711 7. 坐姿 PAGEREF _Toc162165711 \h 9 HYPERLINK \l _Toc162165712 8. 走姿 PAGE