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养老护理员的沟通技巧 —护理学院 兰英 一、语言要求:礼貌性、规范性、情感性、保密性 1? 加强语言修养，达到有效沟通 有统计资料显示：在纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而其中35％是由于护理员说话不当造成的。语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通中有着非常重要的不可替代的作用。 与老人进行语言沟通时，必须重视语言技巧。 首先应调整好自己的心态，用良好的精神面貌和乐观豁达的情绪去感染老人，使其摆脱不良的心情困扰。 要学会角色替换，在与老人沟通时，使用礼貌用语，注意语气语调，注意身体语言，运用语言艺术和技巧，恰当地使用于不同的场所，根据不同病情、不同层次的老人，具体情况具体对待。只有正确使用词语和词汇，才能准确地表达感情；语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有逻辑性。语言语气语调轻柔得体，使老人倍感亲切，热情友好，礼貌，才能拉近与老人的距离，从而达到有效沟通。 2? 同情心是达到有效沟通的关键 要求护理员必须以高度的责任心，个别护理员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。”使人不舒服，难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。