星级酒店员工训资料ppt.pptx

员工公共课培训资料;员工须知;二、离职须知： 1、员工辞职必须在试用期内提前至少半个月提出申请，转正后提前30天向所在部门负责人提出书面申请。 2、离职手续的办理与薪资结算于每月10号与31号。员工申请辞职，符合度假村规定程序，将退还保证金并结发薪资。 3、辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部作最后面谈后签署意见→总经理审核（主管级（含）以上职位须总经理审批）→退还部门工作物品和进行相关工作交接后由各管辖所属部门经理签名→退宿→人事部复核→财务部结算工资。;三、行为规范： 1、非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯。 2、下班后无公事，应在30分钟内离开。员工不得穿自己衣服在营业区逗留。 3、上、下班程序： 上班程序：上班员工从员工通道进入→打上班卡→更衣室更换工作服→进入营业区上班 下班程序：下班员工从员工通道进入→走员工通道→打下班卡→更衣室更换衣服→离开酒店。 5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。 7、工作时间十不准：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与业务无关的事；不准会客；不准私人带人进度假村洗澡、留宿；不准吃零食；不准听歌，看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼品、小费；不准在营业场所吸烟。;四、仪表仪容： 1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。 2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。;第一章 酒店的基本知识;三、酒店的地位和作用 1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的 发展 2、它经营的是一种不出口的对外贸易。 3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。 4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。 四、酒店的分类与等级 1、按照酒店市场及宾客特点分类的。 ①商务型酒店（以国际性的商务客人为主要的）服务要求高 ②长住型酒店 ③度假型酒店（以休闲为主的） ④会议型酒店（主要接待各种各样会议团体） ⑤汽车型酒店 ⑥经济型酒店（价格在100—200元之间）; 2、根据其它标准分类 ①规模大小（300间客房以下为小：300—600间客房为中型：600 间以上为大型酒店） ②根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车 站、码头饭店） 3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准） 看酒店的高档是以硬件、软件划分的。 五星级饭店属于豪华级的 四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者） 三星级称中高档 二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游 业的消费） 一星级属经济型（能满足普通消费者需求）;酒店的特点： （1）酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业 （2）酒店是提供全方位服务行业 （3）酒店是没有任何权利的服务行业 （4）酒店是与人近距离打交道的行业 第二节、酒店的产品 一、酒店产品的类型 有形产品和无形产品。 有形：酒店的设施设备、环境、商品、食品。 无形：酒店为宾客提供的服务。 有形产品也是通过无形产品来实现价值的。;二、酒店产品的构成 硬件：服务设施、服务环境 软件：服务项目、服务质量 硬件是通过软件来实现的，再好的设施软件不行，硬件等于零。 三、酒店产品的特点 （1）综合性和系统性 （2）直接性，生产——消费同时进行 （3）不可储藏性 （4）产品的质量受人为影响特别大（客人及服务人员两方面的影 响） （5）客人容易产生“担风险”的想法。（产品不可直观）; 第二章 酒店的服务质量; 第二节 影响酒店服务质量的因素 一、物的因素（物：有形的）硬件 （1）外型和建筑（有一定的影响） 建筑是一种凝固的艺术（民族风格、地方风格......） （2）设施、设备（完好率98%以上） 包括：电梯、中央空调、电话通信、所有的照明、消防的所有设 备、宽带上网等。这些设施、设备直接影响到我们酒店的服 务质量。它承担着我们整个酒店的正常运转。 （3）客房布局 要自然光彩，减少照明能源的消耗。 小酒吧、小冰箱（60%都要有小冰箱） 客房布局不能少有保险柜、简单的沙发、茶几。 套房有一定的比例（豪华套房......三星级必须配总统套房，面 积起码在400平米左右） （4）室内装修（风格比较重要的，民族风格、地方特色） （5）家具用品（包括大厅里的沙发、会所沙