(2017年最完整)酒店前厅部操作规范手册.docVIP

厦门东方艾美酒店管理有限公司 第 第 PAGE \* MERGEFORMAT 1 页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 33 页 瑞元酒店 前厅部操作手册 厦门东方艾美酒店管理有限公司 2017年12月 目 录 办理入住程序标准3-5 离店结账流程5-6 退房时间规定6 特殊原因退房及变更房型的规定6-7 催缴费流程及注意事项7-9 参观房间流程9-10 预定房间的步骤与规范10-11 电话接听规范11-12 叫醒服务12-13 发票使用及注意事项13-14 交接班流程14-16 白班工作内容16-17 夜班工作内容17-18 OTA后台的使用18-19 防骗19-22 日常行为规范22-28 一、办理入住程序标准 1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临瑞元酒店” 2、询问客人意图：“先生/女士您好，请问您是要住店吗？” （预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准） 3、介绍房型和房价：“请问您需要住什么房？我们这里有标准房、豪华房和棋牌套房。” “标准房前台价139元，会员价119元。豪华房前台价189元，会员价169元” 4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？” 没有的客人给予推荐：“办理会员卡，我们收取工本费40元。您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。” 5、办理入住手续。 “请问您打算住几天？”——对应计算所需交纳的住房押金。 “请出示您X位的身份证，房费及押金一共XXX元。”——收取对应现金并放入验钞机内检验。 打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单上确认签字：“请您在登记单上签字，谢谢” 将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午14：00之前，否则超过时间系统将自动加收超时费。退房时，凭房卡和押金单退房。电梯这边请，明天早餐用餐时间为7:00至9:00，早餐厅在二楼。” 最后，祝您：“入住愉快！” 6、整理登记单、抄写身份证信息。 钟点房（钟点房）的办理入住事项： 客人开钟点房，向客人介绍“标准房钟点房，四个小时60元。豪华房钟点房，四个小时80元。超时将按20元/小时收费。”请客人出示身份证，收取押金200元。提醒客人“钟点房我们不提醒退房，请您自行掌握休息时间，超时自动扣费。” 我们酒店钟点房售卖时间为09:00—20:00，最晚钟点房退房时间为22:00前。 客人押金快不足抵扣房费时，需要打电话提醒客人。 根据客人开房时的支付方式，开房程序稍作调整： 现金支付 收取预付款-选择”现金”，录入客人实交金额。（遵循先收款后录入原则，避免录入错误或忘收款） 银行卡支付 酒店配备有POS机，可以刷卡，也支持刷预授权。 注意：刷卡时，注意小数点，别刷错。 注意客人支付方式和录入的收款方式必须一致。（现金对应现金，信用卡、银行卡对应银行卡。） 网订现付 （网订后台显示客人支付为前台现付） 打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。开房流程同上。 网订预付 （后台显示为预付，即客人已经网上支付了房费） 打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。必要时，核对客人身份信息和电话。 开房时，客人姓名一栏，输入客人姓名及网订方式；房价一栏调整为网上价格；向客人收取押金100元，押金单上注明清楚押金100元并签上收银员名字。100元押金单附在登记单后。根据客人支付天数，刷房卡天数。 美团团购券、去哪儿网骆驼卷支付 客人使用美团团购券或去哪儿网骆驼卷的，需要客人提供验证码。打开后台，输入验证码验证，验证成功后，后台会显示客人团购的房型、房价。 开房方式同网订预付 注意：美团团购券和骆驼卷验证码要备注到登记单上。客人退房后，将团购号抄到结账单上，白粉两联都要写清楚，以备查验。 二、离店结账流程 1、礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您？）” 2、索取房卡及押金单 “请出示您的房卡和押金单，谢谢” 客人凭房卡和押金单退房，如有遗失，先核实好客人信息。打印账单，应注明相关信息并请客人签字、留下电话。 **退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。稍后马上为您办理” 3、核对资料 1）收回房卡及押金单并询问客人退房房号：请问您住哪间房？ 2）读卡确认退房房号（房卡上贴有房号的，不必再读卡确认） 3）询问客人贵姓，核对与系统资料是否一致 如客人账单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。 4、通知退房 打开对讲机，通知客房服务员查房：“前台Call五楼服务员，512退房。” 如房间有异常损耗涉及赔偿，需