酒店质检（全套）手册.doc

专业资料整理分享 WORD文档下载可编辑 质 量 管 理 运 行 方 案 前 言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc297133256 前 言 PAGEREF _Toc297133256 \h 2 HYPERLINK \l _Toc297133257 一、酒店质量管理组织 PAGEREF _Toc297133257 \h 4 HYPERLINK \l _Toc297133258 （一）、质量管理委员会 PAGEREF _Toc297133258 \h 4 HYPERLINK \l _Toc297133259 （二）、服务质量专项检查小组 PAGEREF _Toc297133259 \h 5 HYPERLINK \l _Toc297133260 （三）、每日值班经理 PAGEREF _Toc297133260 \h 7 HYPERLINK \l _Toc297133261 （四）、大堂副理 PAGEREF _Toc297133261 \h 7 HYPERLINK \l _Toc297133262 二、质量管理检查机制 PAGEREF _Toc297133262 \h 9 HYPERLINK \l _Toc297133263 （一）、定期检查 PAGEREF _Toc297133263 \h 9 HYPERLINK \l _Toc297133264 （二）、不定期检查 PAGEREF _Toc297133264 \h 10 HYPERLINK \l _Toc297133265 （三）、质检信息处理 PAGEREF _Toc297133265 \h 10 HYPERLINK \l _Toc297133266 三、质量检查标准 PAGEREF _Toc297133266 \h 11 HYPERLINK \l _Toc297133267 （一）、质量检查标准依据 PAGEREF _Toc297133267 \h 11 HYPERLINK \l _Toc297133268 （二）、酒店质量管理量化指标 PAGEREF _Toc297133268 \h 11 HYPERLINK \l _Toc297133269 （三）、质检报表 PAGEREF _Toc297133269 \h 11 HYPERLINK \l _Toc297133270 （四）、服务质量评审细则 PAGEREF _Toc297133270 \h 14 HYPERLINK \l _Toc297133271 四、酒店质检档案管理 PAGEREF _Toc297133271 \h 56 HYPERLINK \l _Toc297133272 （一）、信息录入及收集： PAGEREF _Toc297133272 \h 56 HYPERLINK \l _Toc297133273 （二）、大堂经理日报表： PAGEREF _Toc297133273 \h 56 HYPERLINK \l _Toc297133274 （三）、质检培训月报： PAGEREF _Toc297133274 \h 56 HYPERLINK \l _Toc297133275 （四）、质检报表归档格式 PAGEREF _Toc297133275 \h 56 一、酒店质量管理组织 （一）、质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，