0客户投诉处理制度.docVIP

客户投诉处理制度 第一章 总 则 第一条 为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。 第二条 对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作方法，优化服务质量，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和客户合法权益。 第二章 客户投诉 第三条 公司负责客户服务业务的调度员为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司主管副总经理协同相关部门负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。 第四条 公司如遇到客户上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服调度中心。 第五条 客户所属的从业人员（综合维修服务人员）应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。 第六条 在处理投诉过程中，如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的，应当立即报告公司主管副总经理组织相关部门进行调查。 第七条 每月将投诉记录情况提交运营服务部处 第三章 处理原则 第八条 客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。 第九条 客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服