浅谈酒店客诉处理-(精选·公开·课件).pptVIP

保持一个良好的心态——浅谈酒店客诉处理;案例1： 都是误会惹的祸;1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满，并大闹。;如何处理？;案例2：;如何处理？;80%的冲突源于误会； 故事禅：（寒山问拾得） 寒山问： 人家谤我、欺我、辱我、笑我、轻我、恶我、骂我、骗我时如何处治乎？ 拾得云： 只可忍他、由他、避他、耐他、敬他、不要理他，再待几年你且看他。;7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。;如何处理？;当遇到此类问题时：;一是大吵一架，然后：;上初中时，老师给我们讲了一个故事：有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这只树洞只有一个出口，可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站