董千里 物流市场营销学第二版 第2章节.pptVIP

物流市场营销学 董千里 Dong Qianli 教授 博士生导师 博士 物流与供应链研究所所长 经管学院物流管理系主任 第2章物流营销的基础理论 本章学习重点 ? 物流服务营销的内容和应用 ? 物流关系营销的内容和应用 ? 物流13P营销要素理论 ? 物流客户关系管理的含义和实现方式 【引例】物品配送过程中 “最后一公里” ZCJB是国外一家规模很大的物件快递公司，他们建立了自己的服务理念并将物流配送责任落实到业务员。一天，在配送车辆快送达客户所在地点时发生交通堵塞，两个业务员怕不能及时将货物送到而耽误客户，于是扛起货物，跑步将货物送到客户手上。客户看到大冬天两人满头大汗，经询问了解了送货过程，为物流公司的服务精神所感动，客户企业负责人当即决定，来年的业务全部交给该企业去做。后来该企业的物流服务成为一个国际知名的物流服务品牌。 这一案例说明，在物品配送过程中做好“最后一公里”服务的重要性。其中涉及物流服务项目、服务标准、物流服务设施设备等，人员的服务态度和物流服务质量是成功运营的关键。 战略营销要素主要包括市场探索（Probing）、细分（Partitioning-Segmentation）、优选（Prioritizing-Targeting）和定位（Positioning），简称为战略营销组合的4P，并遵循探索→细分→优选→定位这一逻辑过程进行。