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电能表 电力营销基本业务和技能 供用电合同管理 电力营销基本业务和技能 供用电合同应签订以下条款： （1）供电方式、供电质量和供电时间； （2）用电容量和用电地址、用电性质； （3）计量方式和电价、电费结算方式； （4）供用电设施维护责任的划分； （5）合同的有效期限 （6）违约责任； （7）双方共同认定应当约定的其他条款。 用电检查和营销稽查 电力营销基本业务和技能 客户用电检查工作内容： 查处窃电行为 查处违约用电行为 其他检查 什么是电力客户服务？ 电力客户服务概况 电力客户服务的定义：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。 电力客户服务定义的要点： 电力客户服务概况 ①电力客户服务的目的是促进电能交易和满足电力客户的需要。 ②电力客户服务是无形的和不发生实物所有权的转移。 电力客户服务的基本特性： 电力客户服务概况 ①服务的无形性 ②服务的不可分性 ③服务的易变性 ④服务的易逝性 ⑤服务的广泛性 电力客户服务理念 电力客户服务概况 电力客户服务理念是指以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。 电力客户服务理念与传统理念的区别： 电力客户服务概况 为什么要树立电力服务理念： 电力客户服务概况 电力客户服务工作的目标是取得社会效益和经济效益的最大化。 1、做好电力客户服务工作是社会发展的必然要求。 2、做好电力客户服务工作是电力体制改革的必然要求。 3、做好电力客户服务工作是电力企业生存和发展的客观需要。 如何树立电力客户服务理念？ 电力客户服务概况 （1） 全面理解电力客户服务的核心是满足客户的需求 （2） 树立全员参与的电力客户服务理念 （3） 树立长期利润观点 （4） 根据客户服务的要求重组企业内部流程 （5） 建立科学的服务管理体系 传统用电营业管理体制的主要缺陷 电力企业客户服务体系的建立 垂直管理，垄断经营 用电审批，计划用电 市场经济环境下传统用电营业管理体制的弊端 市场竞争意识淡漠 服务意识落后 法制观念淡薄 营销队伍素质需进一步提高 营 销 基 本 知 识 2010年3月18日 电力营销的历史沿革 电力营销基本业务和技能 电力营销活动就是将电能产品作为生产要素和生活必需品提供给全社会，解决电能的生产与消费之间存在的各种矛盾，提供优质的电力服务，满足各类电力消费者的消费欲望和实际需要。 日常营销管理应用的法律法规 电力营销基本业务和技能 《中华人民共和国电力法》 1996年4月1日 《电力供应与使用条例》 1996年9月1日 《供电营业规则》 1996年10月8日 《用电检查管理办法》 1996年9月1日 《居民用户家用电器损坏处理办法》 1996年9月1日 电力营销的基本业务 电力营销基本业务和技能 业务扩充 变更用电业务 营业电费管理 电价管理 电能计量管理 供用电合同管理 用电检查与营销稽查 电力营销的特殊性 电力营销基本业务和技能 1、 垄断性 2、 政府定价 3、 先用电，后交钱 山东电力集团公司营销组织机构 电力营销基本业务和技能 山东电力集团公司营销部是山东电网电力营销的职能管理部门 ，下设营业处、市场服务处、电价处、计量处、技术处、综合处六个处室 。 各市供电公司营销组织机构 电力营销基本业务和技能 设置营销部作为职能管理部室，负责各市公司电力营销工作的专业化归口管理。营销部下辖客户服务调度中心、电费结算中心、电能计量中心、需求侧信息中心四个中心，接受营销部的直接领导。 各市供电公司营销组织机构 电力营销基本业务和技能 客户服务调度中心：对外通过“95598”服务电话、营业厅、因特网等多种方式统一受理客户各类咨询查询、业扩报装、投诉举报、电费缴纳等用电需求。对内代表客户传递需求信息、调度内部服务资源以实现业务闭环,并负责跟踪、督办、考核、回访。同时负责全过程办理高压客户业扩报装业务。 各市供电公司营销组织机构 电力营销基本业务和技能 电费结算中心：下设应收电费科、实收电费科、电费账务科三个班组。取消各县（区）供电部、供电所电费帐户以及电费核算及账务处理业务，实施电费帐户统一管理，抄核业务分离，负责对电费核算、发行、实收、账务处理、资金归集实行集中管理。 各市供电公司营销组织机构 电力营销基本业务和技能 电能计量中心：下设电能计量装置检定科、资产管理科、现场运行维护科三个班组。负责本公