研究方法文献探讨与收集学校相关资料的整理并以本研究命题.DOC

第三章 研究方法 文獻探討與收集學校相關資料的整理,並以本研究命題與假設,透過問卷調查法，發放問卷調查朝陽科大學生至學生餐廳的消費行為，以及學生實際感受前(期望)與感受後(知覺)對學生餐廳服務品質滿意度的評分，其之間的分數差距即為我們所要探討的缺口五，透過問卷回收與分析探討，藉由此研究提出我們認為對選擇用餐餐廳的影響因素，以提出學校餐廳服務品質管理中需要改善之處作為參考。本章說明研究方法共分成七節：研究架構與流程、研究命題與假設、問卷設計、抽樣設計、問卷內容、問卷發放地點與對象、資料分析方法。 第一節 研究架構與流程 本研究透過Parasuraman等三個學者(1988)所提出修正後的服務品質衡量表SERVQUAL為基礎架構,其為參考相關研究論文並以符合學校餐廳的需求而延伸修改. 本研究之基本架構如下: 表3-1-1 研究基本架構 依背景變數中的學生屬性，透過學院別區分群再以年級分層為概念，探討其消費行為中影響其消費金額與消費頻率背後的因素，如下圖所示: 圖 3-1-2：研究架構一 其中，消費者對於品質的期望與實際感受之中的落差，即為我們所要探討的缺口，其間接影響顧客的滿意度，如圖3所示: 圖 3-1-3：研究架構二 本研究詳細流程如圖3-1-4所示: 一、界定研究動機與研究背景，確立研究目的； 二、蒐集文獻與資料分析，建立研究架構； 三、透過研究架構，決定研究方法； 四、進行研究設計與建構問卷； 五、執行抽樣調查，收集樣本進行資料分析； 六、彙整研究結果，提出研究結論與建議。 第二節 研究假設 依據研究目的與研究架構，建立本研究假設： 假設一：服務品質對整體滿意度有顯著影響 假設二：構面缺口對滿意度的有顯著影響 假設三：構面缺口對服務品質有顯著影響 第三節 問卷設計 本研究之問卷共分為兩部分，第一部分分別為填寫者的基本資料與消費模式，第二部分為消費經驗、個人偏好、服務品質屬性重視程度與整體滿意度。基本資料主要設計的選項為人口統計變數之性別、學院、年級、部別、住宿方式等四題，目的在於問卷分析可透過不同變數間的交叉分析得取其中不同的影響因素。第二部分服務品質屬性重視程度問項，乃參考學者Stevens,Knudsen Patton (1995) 提出專門為衡量餐飲業之服務品質「DINESERV」量表問項，其問項經由文字修飾後，如圖3-3-1所示。本研究共制定24題問項，分別為用餐前期望重視程度與用餐後滿意程度，最後1題為對整體滿意度問項。每一個項目分別以五個等項：「非常重要」、「重要」、「普通」、「不重要」、「非常不重要」以及「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」。 圖3-3-1:問卷內容 部分 題項 選項 基本資料 性別 男、女 學院 管理學院、設計學院、人文暨社會學院、 理工學院、資訊學院 部別 日間部、進修部 年級 一年級、二年級、三年級、四年級、研究所 住宿方式 一宿、二宿、租屋、住家裡 消費模式 6.用餐方式 訂購外食、校內學生餐廳、自行帶便當、校外用餐 7.學生餐廳用餐居多 第一餐廳、第二餐廳、第三餐廳 8.最喜愛哪間 第一餐廳、第二餐廳、第三餐廳 9.考慮因素 距離、價格、口味、等待時間、多樣化的選擇、空間的舒適性 10.消費金額 50元以下(含)、51-100元、101-150 元、 151元以上 11.可支配所得 5,000元以下(含) 、5,001-10,000元、 10,001元以上 部分 題項 選項 消費經驗 用餐的次數 1次以下(含)、2~5次、6~9次、10次以上(含) 2. 喜好消費的店家前三名 構面 問卷衡量變項內容 有形性 有良好的動線規劃 座位數足夠且舒適 員工穿著符合衛生條件 (Ex:配戴口罩、工作帽、手套……等) 洗手間乾淨衛生 的菜單清晰且容易閱讀 有清晰的逃生路線及完善的消防設備 可靠性 準時供餐 安全、衛生值得信賴 結帳金額正確無誤 餐點的內容與實際相符合 反應性 員工會依照客人的先來後到做服務 服務人員可迅速的更正任何錯誤 (Ex.出錯餐、算錯金額……等) 員工忙碌時彼此會相互支援以保持服務品質 能盡量滿足學生特殊的需求(個人口味偏好) 保證性 在服務出錯或有抱怨時，老闆會出面道歉並給予實質的補償 (Ex. 招待餐點、折價卷) 員工注意出餐速度，不會讓學生等太久 員工在解決學生的特殊需求時都能保持良好的態度 員工製做的餐點能讓學生感覺安心 使用的食材能讓學生感覺安心 (Ex:符合CAS -優良食品標誌、製造日期） 的衛生與安全措施都符合法令規定 員工都經過良好訓練足以勝任工作 關懷性 員工會預先考量學生的需求 (Ex.尖峰時段預先備餐) 凡事都以服務學生為優先 部分