12管理顾客关系跟建立忠诚度.pptVIP

前言：他們總是無孔不入 2/4 他們一邊盯著螢幕，一邊以甜美的聲音問候你， 前言：他們總是無孔不入 3/4 還有，他們通常都帶來「好處」，並希望你也能禮尚往來，助他們一筆。 管理顧客關係與建立忠誠度 12.1 追求顧客忠誠 12.2 了解顧客與企業的關係 12.3 忠誠之輪 12.4 建立忠誠基礎 12.5 創造忠誠聯結 12.6 減少顧客變節的策略 12.7 CRM：顧客關係管理 為什麼顧客忠誠對企業獲利能力非常重要 ？ 顧客與企業接觸時間越長，企業所獲得利潤越高： 來自增量購買的利潤 隨著個人或家庭的成長而增加購買量 降低作業成本 當顧客的經驗愈來愈老道時，他們對供應商的要求會相對減少 推薦其他顧客 正面口碑宣傳如同免費的廣告，為企業節省原本必須花費的推廣費用 價格溢酬 長期關係的顧客較願意照價支付 尖峰時段願意支付較高的價格 隨著時間經過，顧客將創造多少利潤？（圖12.1） 為何時間越久，顧客所帶來的利潤越高？（圖12.2） 估算忠誠顧客的價值 (1) 忠誠顧客所帶來的利潤總是比單次購買的顧客更高，這樣的假設是不正確的 成本面 並非所有類型的服務都需要花費大筆行銷費用才能吸引新顧客 有時候將錢投資在一個能吸引顧客自動上門的好零售點反而更重要 收益面 忠誠顧客可能會期望能有價格上的折扣 並非所有類型的顧客所帶來的利潤都會隨時間增加 計算忠誠顧客的價值 (2