推诿支行.pptVIP

项目二 受理客户咨询 任务1 当面受理客户咨询 知识目标 ? 熟悉沟通的流程 ? 理解沟通四要素和关键成功因素 ? 熟悉服务语言使用中的“九准九不准” ? 熟悉客户服务的十个好习惯 能力目标 ? 能评价自己的沟通水平 ? 会运用服务礼仪，训练自己的沟通交流能力，养成开放的沟通方式 ? 能养成客户服务的优秀作风和良好习惯 工作引入 【背景介绍】 李小姐在“推诿支行”办完新房购置的按揭手续。随后几天，有多家地产中介和装饰公司打李小姐的手机，询问新房是否需要装修和出租。电话骚扰使李小姐非常生气。问其电话号码来源，对方说银行里有熟人，是从银行里买来的。 李小姐在“推诿支行”做按揭时留有电话，就认定是银行泄露了客户资料。11月9日来找银行给个说法。 李小姐：“我在你们银行做按揭留下联系电话，你们怎么给了别人？” 客户经理：“这绝对不可能！” 李小姐：“有人说是你们有偿提供的。” 客户经理：“那人是谁？请不要妄下定论！” 由于各持己见，李小姐与客户经理发生了争执。 【经验总结】 1.首先应站在客户的立场看问题，感同身受，以便让客户的情绪平静下来； 2.让客户把事情原委说清楚，而不是出于自我保护的本能，与客户争辩对错； 3.帮客户查找原因； 4.协助客户解决问题。 案例示范 李小姐：“我在你们银行做按揭留下电话号码，你们怎么给了别人？” 客户经理：“你好，我是客户经理王路，请问怎么称呼您。” 李小姐：“我姓李，自从在你们这里做了按揭购房贷款之后，就总有装修的、地产经纪给我电话，有人说是你们有偿提供的。” 客户经理：“李小姐，我能够理解你现在的心情，我有时也会接到这样的电话，一点安全感也没有。作为银行来说，有严格的保密原则，为客户保守秘密。但您今天给我们提供的信息很重要，我们会马上着手调查此事，看是否出现了漏洞。给我两天时间一定回复您，好吗？” 第三天上午，王经理及时联系了李小姐告知：发展商通过物业代理销售楼房，物业代理曾接手过李小姐的相关资料。客户经理代表银行立即联系发展商，要求他们与客户签订资料保密协议。 客户经理：”现在信息泄露的途径很多，防不胜防。我对给您造成的困扰再次表示歉意。” 李小姐表示理解，没有再追究此事。 沟通的关键要素 吉拉德的客户沟通管理 有一种产品是厨房用的节燃成套厨具，395美元一套。有一天，吉拉德来到一个村庄，把全村的人召集到一起，用他的厨具做饭，一边做一边介绍厨具的特点，做完之后，把饭菜给周围的人品尝，很多人认为这个厨具很好，于是便买了些。可是有位老人很顽固，他是一个个体户，他一边吃着吉拉德的饭菜，一边说：“你的炊具再好我也不会买。” 第二天，吉拉德专门去拜访了这个老人，见了他之后，不到半个小时，这个老人就掏出钱买了厨具。 当吉拉德见到这位老人时，从身上掏出一张1美元的钞票撕了，撕完扔掉之后问：“大叔，你认为我撕钱你心疼吗？”大叔说：“你把1美元白白地撕掉，我怎么不心疼呢？”接着吉拉德又掏出20美元的钞票撕了，撕完之后没舍得扔掉，装进了自己的口袋，然后问：“你还心疼吗？”大叔说：“我不心疼，那是你的钱，如果你愿意你就撕吧！”吉拉德说：“我撕的不是我的钱，我撕的是你的钱。”大叔感觉到很奇怪，问道：“你撕的怎么是我的钱呢？”这时吉拉德从身上掏出一个本子，在上面边写边说道：“你昨天告诉我你家里一共5口人，用我的厨具每天可以节省1美元，是不是？”大叔说：“是的！”吉拉德说：“我们不说一天节约1美元，就按每天节约0.5美元来计算，一年有365天，我们按360天计算，你告诉我你已经结婚23年了，就按20年计算吧，这就是说在过去的20年里，你没有用我的厨具，这样你就白白浪费了3600美元，难道你还想在未来的20年里再撕掉3600美元吗？” 哪一个正常的人不愿意花395美元来节约这么一大笔钱呢？于是，这个老人便买下了这套厨具。 请你们阅读案例，分析吉拉德与客户的沟通内容是如何体现上述“沟通四要素”的。 1.表达观点有条有理，说明：吉拉德清楚地知道老人的家庭人口数和结婚的年头以及每天预计节省的费用，依据这些数据为老人计算出最终的结论。 2.重点突出，举例： 老人最关注新的厨具能否为其省钱，吉拉德就紧紧围绕这一点进行详细阐述