汽车4S店售后服务经营与管理制度培训手册.pptVIP

协调沟通有何目的？ 与服务经理讨论维修站的营运与管理，并指导支持和接受建议，作为改善方向。 藉由维修站内部人员所提供的正确信息，来改善工作的品质和效率。经由这些信息的提供和讨论，可以促进维修站内部人员的团队精神。 ? 业务接待接车流程 Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题： 顾客因等待时间太长而不满意 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 无法完成应有的销售 容易疏忽顾客所交修项目 顾客容易遭到冷落 Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？ 人员调配：参与支持人员的工作划分：业务接待、车间等 与服务经理讨论维修站的营运与管理，并指导技特和接受建议， 作为改善方向 对员工提供正确信息，来改善工作品质和效率，促进员工团队精神 对员工给予正确工作说明（任务与责任区），并从员工对工作 说明的实践给予公平公开的评价 人员的调配和他们的生产力，严重影响整个维修站的获利性。 给予每位员工正确的工作说明(任务和责任区分)，并以员工对工作说明的实践给予公平、公开的评价。 5S有何重要性？没有推行5S有何不良后果？ 影响员工工作情绪 造成工安事件 减少设备精度及使用寿命 因标示不清楚而造成误用 阻碍生产效果 影响工作品质 推行5S的原因与好处 整理 整顿 清扫 清洁 纪律 工作现场不良现象 管理问题与困扰 企业衰败 1、工具未有效整理定位 2、物品直接散落地面 3、良品不良品混淆 4、设备未保养，损坏率高 5、工具设备摆放不当，清理不易 6、员工不守规定 1、物品分用时找不到 2、物品损坏、遗失 3、场地脏乱，影响工作安全 4、零件错用，违害维修品质 5、设备不良，效率低落 6、权责不分，工作推诿 1、厂区环境恶劣 2、维修作业不便 3、物品浪费，成本增加 4、修护品质不佳 5、维修效率差 6、士气不振 提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的基本课题 组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境” 提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助 提升品质，降低不良 在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善 减少浪费，降低成本 地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。 确保交期，顺利交货 清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。 完全有保障，工厂无伤害 清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。 管理气氛融洽，工作规范 人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐 因应消费者“多样少量”的需求特性 “追求品质”的时代需求 “降低成本”的竞争需求 “交期至上”的需求 “品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S作为改善的基础 组织最重要的事全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快 通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。 了解进行各项5S活动时，应依附的执行原则，并找出进行5S改善的焦点主题。 知道如何运用适当的5S工具，在组织内进行5S的活动。 把握适时的机会教育，对员工的指导就对工作、事物，而不是单凭个人喜恶。 1、工作表现好的时候要加以称赞。 真有其价值时，小的行为也不要忽视。 适当时机做有效称赞，即使是默默无闻埋头苦干的人，也应适时加以称赞。 2、避免过度的监督 赋予责任及权限后，不做过度的干预，于日常管理中适度的控制，并以鼓励的方式代替责骂。 3、建立工作感情 适度的与下属接近 关心及协助其个人生活 4、以身作则 让下属钦佩你，以你为榜样 5、培养其挑战性 导入目标管理的技巧，使其向目标迈进 6、经常加以训练指导 提升下属能力，使其工作更丰富化更具有动力 日报，周报，月报，作为经营绩效分析 投诉处理标准 掌握投诉处理原则及流程，并做妥善处理，以提高品牌的 优质形象赢得更多的忠实客户 介绍并说明客户投诉处理流程（4-3-1） 接到客户投诉ASC相关人员在2小时内与客户联系 以团队力量共同处理投诉，特别是处理困难案件 投诉处理完成后3日内采取后续的追踪，了解客户满意度 重大投诉案4小时内将相关投诉信息反馈给SGM一起商讨 解决方案 客户抱怨得到妥善处理好的70%以上将会成为你的忠诚客户 投诉处理基本要领 掌握客户投诉来源 诚挚的接待处理：诚意细听抱怨适时道歉 妥善处理客户情绪：不与客户争辩，取得谅解 找出客户的投诉原因 投诉处理基本要求 ASC必须在业务大厅内公布SGM客户投诉电话号码 由站长／服务经理负责解决客户投诉 对客户的投诉不敷衍，不逃避 ASC应制定相关的奖惩制度，鼓励员工尽全力解决客户的投诉 可举例说明个案处理的经验 Q：请学员研讨利用经营管理方式 指定维修站