9顾客满意度测量跟分析解析控制程序.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 1 目的和范围 为对顾客的满意程度客观、真实地作出评价并评价质量管理体系与顾客要求的符合性及质量管理体系的不足之处，明确持续改进方向。 本程序适用于本公司对各类信息的收集、市场调查以及开展的各项质量活动、对顾客满意度测量、分析与控制。 2 术语 本程序采用GB/T19000－2000《质量管理体系 基础和术语》规定的术语。 3 职责 3.1 销售部是本程序的归口管理部门。负责设计、策划顾客满意度的渠道和方法，收集所得信息并进行综合分析，形成《顾客满意度综合分析报告》。 3.2 销售负责顾客来电、来函、来访中对产品或服务提出的意见、建议和投诉进行收集、汇总、传递反馈。 3.3办公室配合销售部做好顾客满意度信息评价工作。 4 工作程序 4.1 销售部为确保顾客的意见和信息能够正确及时地收集，规定每半年向顾客发出一份“顾客满意调查表”，调查顾客满意度状况，在接到顾客回传的满意度调查表后，并针对顾客满意度进行全面分析，最终获得以下结果： a) 各类、各型号产品顾客满意度情况（含产品的性能指标、使用状况、价格水平、服务方式）； b) 产品存在的缺陷或不足； c) 产品的发展趋势和系列化要求。 4.2 销售信息收集 4.2.1 销售部在下列情况下收集售前信息： a) 与顾客洽谈