常见的美容院顾客服务技巧.ppt

投诉处理原则—双赢互利 顾 客 的 需 求 双赢 互利 公司的要求或利益 4-投诉处理的步骤 投诉处理步骤 让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 说声对不起 第二步：充分道歉并表示关心 让顾客知道 你已经了解 了他的问题 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 第三步：收集信息 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见 通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 第六步：跟踪服务 在目前的岗位上可以为顾客提供什么承诺? 顾客不一定永远是对的, 但顾客对我们是最重要的! 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 客户严重不满。 客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。 客户冲动，严重不满 观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？ 观察顾客的角度 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等 解码技能一:观察技巧 感情投入 观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力 观察顾客要求感情投入 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。 解码技能二:有效聆听 展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 适当的提问 复述对方的意思 避免中间打断说话者. 不要多说 使听者和说者的角色顺利转换 拉近与顾客的关系 顾客需求的五种类型 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 解码技能三:微笑的魅力 笑容的运用 --创造和谐的沟通环境和氛围 --使人感到亲切,喜悦和舒服 --化解敌意,建立良好的人际关系 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 解码技能四:身体语言 眼神接触 --与人交谈需注视对方 --注意眼睛的神态及注意度 无声胜有声 解码技能五:语气语调 麻烦请稍等 --不耐烦 --拖延 --幸灾乐祸 --抱歉 传达友善的讯息 解码技能六:说的艺术 待客说话三原则 --不用否定式而用肯定式 --避免使用命令式而使用请求式 --说话要谦恭 令顾客感到舒服 2-顾客服务六步曲 沟通六步曲 1.注目礼 2.微笑 3.打招呼 4.询问 5.服务 6.致谢 学员1:扮演顾客 最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧. 学员2:扮演美容院员工 你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来了,正是好好表现优质服务的时候了…… 顾客投诉处理技巧 什么是顾客投诉? 换个角度看投诉 投诉处理的原则 投诉处理的步骤 1-什么是顾客投诉？ 什么是顾客投诉？ 是顾客对自己期望没有 得到满足的一种表述 什么是顾客投诉？ 产品及服务等 顾客 期望 不满 2-换个角度看投诉 换个角度看投诉 在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。 -华盛顿特区的技术援助研究项目（TARP）提供的数据 投诉的作用 使我们更明白顾客需求 投诉使我们有自省和改进的机会 帮助顾客更加了解产品,公司 和我们的服务 3-投诉处理的原则 投诉处理原则—时效性 如果处理不当,投诉会升级: 潜在投诉 一般投诉 严重投诉 危机 投诉处理原则—时效性 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级 投诉处理原则—移情性 以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着