银行营业大厅管理执行手册教材课程.pptVIP

《招商银行营业厅管理执行手册》 一、营业厅的市场竞争环境 1.营业厅管理面临的压力和困难 小组讨论：每一位营业厅的管理者都会感受到这项工作的巨大压力，营业厅的管理工作是琐碎、繁重而劳心的，请你写出你在营业厅管理工作中遇到的具体困难哈压力，让我们一起想办法解决！ 3.市场竞争所带来的挑战与机遇 1.移动通信对于传统业务的冲击－电报、固话 2.竞争对手服务的提升导致客户满意度的下降 3.市场竞争导致的客户流失与利润下降 4.3G时代的到来,如何激发客户对数据 等增值业务的使用需求 4.营业厅核心功能的定位与发展 2.客户对于服务期望值不断提升 服务窗口 更优惠的资费　　 更快捷的受理 更舒适的环境 更热情的态度 更实用的产品 营业厅功能 营销渠道 体验中心 通过优质服务、客户交流、客户挽留、VIP差异化服务、客户关怀提升客户满意度，创建服务品牌 做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作。使营业厅成为客户了解银行、体验新业务的平台 把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发展新客户、捆绑老客户。 营业厅是一个店 二、客户对于营业厅的期望 一、客户对于服务的期望 三、客户自身个性化需求 1.尊贵的感受：享受特殊的服务 2.热闹的需求：热烈的气氛、娱乐互动 3.从众的需求：想拥有别人都有的东西 4.时尚的需求：追求别人没有的产品 5.快捷的需求：我