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电话及短信细节 1.拿起电话直接说“您好，安博京翰教育！有什么可以帮您？”如家长未回答，重复一遍。不能说“喂！”话筒拿到耳边再说话，以免家长听不清楚，语气和语调要富有感情，不生硬。 2.接电话过程中不能与他人交谈，不能吃东西，看文件，听音乐。要全神贯注。不能称呼女性家长“小姐”以“女士”或者“某某爸爸，某某妈妈”称呼。 3.接电话中要详细的记录，关于学科情况，学校，年级班级排名，孩子性别，性格等等要有详细记录，学科分析要到位，深入专业，有重点，包括相关的家庭教育情况，在电话中初步给家长塑造危机感，激发家长上门进行深入了解的欲望。 4.家长打来电话的时候比较急，可能在上班，不大方便，但是又很迫切的想了解一对一的教学细节，所以可以先留下电话，我们与家长预约时间回拨过去，这样也是留下家长联系信息的一个方式。 5.要熟悉校区周边路线，用最简洁的语言解释清楚路线。同时问家长怎样过来，是否需要具体交通路线。这可以了解家长是开车还是乘车，同时初步了解家长的经济承受能力。 6.家长到访前一天与对方进行短信与电话的确认，同时提醒家长注意天气情况，提醒家长让孩子带上试卷做学科分析。 7.重大节日，学生家长生日短信问候，回访。 8.发信息的时候要注意措辞。避免直接说要求“孩子爸爸妈妈”一起来，以防刺痛特殊家庭结构的家长。可以说孩子教育是很重要的，如果可以，我们全家带着孩子一起来，与老师一起讨论一下孩子学习习惯以及生活中的细节问题。发信息同时再次跟家长强调让孩子带上学科试卷，以便老师为孩子做详细的分析。 面谈细节 1.家长到校区，前台接待必须热情，请家长到咨询师，倒茶水，请家长登记《来访纪录》的时候给家长看关于学大的书籍。 2.咨询师首先要让孩子填写《学生情况登记表》详细了解孩子的情况，以及家长的工作，从父母的工作单位可以大概预估家庭收入情况。咨询师服装要得体，着工装，坐姿要端正，说话语气要平和，不能在沟通过程中转笔，挠头转椅子等动作，要给家长专业咨询老师的形象。 3.咨询前根据来电所了解的信息做初步的预案，根据《预案所需资料》做准备。准备好充分的道具，咨询文件夹，家庭教育资料，学习方法资料，各学校各年级试卷，档案袋，已报名学生合同及续费合同复印件，近几年中考高录取分数线，小升初，中高考资料，国际学校资料等等 4.寒暄的过程中要观察孩子的变化和反应，以孩子可以接受的形象和方式为孩子分析问题，同时要关注家长的脸色，如果所有的话有家长代说，尽快带孩子去做测试，单独与孩子沟通，了解孩子的学习情况（包括学科，性格，学习习惯，学习方法，对家长的看法，对学校老师的看法，以及对补习的看法，了解孩子现在的空余时间，同时要了解父母双方的工作情况，为单笔做铺垫。） 5.咨询师返回咨询室与家长正式沟通，先抛出系列的问题让家长说话，同时告知家长孩子对学习，对家长的看法;在家长倾述的同时要认真聆听，从中发现问题的关键。千万不能在未了解家长想法之前说太多，不能随便打断家长的话，但是要在家长叙述的过程中适时的表达自己的看法，达到共识。 6.以自然自信的方式在第一时间打消家长的疑虑，介绍安博京翰专业的一对一个性化教育，7对1AOES服务体系，专属学习导师8大服务。如果是父母双方一起来，在咨询过程中要把握好尺度，不能冷落任何一位家长。始终要保持热情友好，激情自信，大方礼貌的咨询态度，不为家长的情绪和态度所影响，始终保持微笑。 7.咨询过程中，发现孩子和家长问题时不能以嘲弄的口吻，而是以认同感和焦急的态度让家长感受到我们是从内心出发的想帮助到孩子和家长，以家长认同的方式做感情交流及必要的人文关怀。当家长问及其他辅导机构时，不能攻击，而是避重就轻的把我们学大的优势展现给家长，让家长知道我们学大教育不仅仅是在学科问题上可以帮到孩子，在学习习惯和学习方法的培养上也能帮到孩子，同时我们会在孩子的性格以及各年龄的成长方面给孩子做引导，真正做到良师益友。我们定期会有家庭教育的讲座，在家长与孩子的沟通和关系上给到一定的帮助和引导。让家长感觉到我们是真正的个性化真正的知人善教（9种学习问题及7对1 ）。 8.孩子做测试时一定要有专门的咨询老师陪在旁边，通过各项测试更清楚的了解孩子的情况，以及确定孩子要在学大补课。当与家长沟通到一定程度时，要提出看看孩子做得怎样，再次与孩子做沟通，给孩子定目标，塑造危机感，让孩子自己说我要来安博京翰学习。同时与孩子商量初步的辅导方案，做到心中有数。 9.与孩子沟通后再次返回咨询室，根据孩子的情况帮孩子做个性化辅导方案。方案的制定要切合孩子的实际情况，同时告知家长要孩子一起来参与辅导方案的制定，强调学习是孩子自己的事情，一定要孩子认可才行！ 10.辅导方案确定后让孩子继续做测试，尽量避免在孩子面前谈价格增，同时告诉告家长我们现在要做的