物业管理全套工作流程图整理版.doc

PAGE 物业管理全套工作流程图 一 物业服务中心流程图(20个) 中心流程 住户入住控制流程图 业主装修控制流程图 用户报修（保修）控制流程图 用户投诉控制流程图 用户回访控制流程图 客服员收费控制流程 主管巡查控制流程图 用户搬迁控制流程图 咨询控制流程图 接待控制流程图 小区背景音乐控制流程图 停车场管理控制流程图 中央控制室管理控制流程图 紧急事件处理流程图 保安员交接班控制流程图 消防控制流程图 门岗治安工作控制流程图 巡逻工作控制流程图 消防管理控制流程图 二 物业保障中心流程图(13个) 设备设施日工作控制流程 工程主管日工作控制流程 工程部月工作控制流程 保洁部月工作控制流程 楼道清洁标准流程 室外清洁流程 保洁班长日工作控制流程 卫生间清洁流程 紧急停电事故处理流程 日常停电控制流程 日常停水控制流程 上门维修服务流程 水浸事故处理控制流程 物业服务中心工作流程 业主服务中心安排、协调相关部门或上报总结本中心昨天的工作 业主服务中心 安排、协调相关部门或上报 总结本中心昨天的工作 岗前20分钟培训 岗前20分钟培训 各部以书面形式报告上日工作及存在问题 各部以书面形式报告上日工作及存在问题 安排中心的主要工作. 安排中心的主要工作. 各部按周计划开展工作 各部按周计划开展工作 督查各岗位的工作 督查各岗位的工作 记录并要求整改 记录并要求整改 熟悉各部门的工作情况 熟悉各部门的工作情况 是否存在问题 是否存 在问题 完成上级交给的其他工作 完成上级交给的 其他工作 解决、协调相关事宜 No 解决、协调相关事宜 上报对本日工作作出记录并存档总结一日的工作情况记录巡查情况 上报 对本日工作作出记录并存档 总结一日的工作情况 记录巡查情况 物业服务中心日工作流程 业主服务中心上报公司制定下月工作计划改进措施指出存在问题召开月总结会议统计小区各项工作数据及服务情况检查月计划完成情况发放、收集调查表走访住户巡查小区培训回访住户按照一日工作流程 业主服务中心 上报公司 制定下月工作计划 改进措施 指出存在问题 召开月总结会议 统计小区各项工作数据及服务情况 检查月计划完成情况 发放、收集调查表 走访住户 巡查小区 培训 回访住户 按照一日工作流程 物业服务中心月工作流程 是否存在问题巡查各岗位工作情况记录巡查情况各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按客服部周计划安排展开工作协调本部门与相关部门的工作或上报完成领导交办的其他任务属客服部范围内的协助工作总结本日工作上报中心领导整理工作记录并存档岗前服务意识习惯性培训客服部（日）记录、协调、整改 是否存在问题 巡查各岗位工作情况 记录巡查情况 各岗位汇报昨日工作 主管总结昨日工作 安排本日工作并讲明注意事项 各岗位按客服部周计划安排展开工作 协调本部门与相关部门的工作或上报 完成领导交办的其他任务 属客服部范围内的协助工作 总结本日工作 上报中心领导 整理工作记录并存档 岗前服务意识习惯性培训 客服部（日） 记录、协调、整改 Yes No 客服部日工作流程 客服部按本月计划上报中心经理归档保存制定下月工作计划形成月总结记录召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改进措施上报中心欠费用户的费用追缴收费统计将信息反馈之相关部门各项费用的收取工作协调相关部门实施空置房的计划执行工作记录并要求整改是否存在问题与业主沟通宣传岗位巡查及督导工作业主入住工作培训装修巡查属客服部范围内的协助工作（如走访住户等）装修管理 客服部 按本月计划 上报中心经理 归档保存 制定下月工作计划 形成月总结记录 召开月例会 总结本月工作 指出存在问题 指出改进措施 上报中心 欠费用户的费用追缴 收费统计 将信息反馈之相关部门 各项费用的收取工作 协调相关部门 实施空置房的计划执行工作 记录并要求整改 是否存在问题 与业主沟通宣传 岗位巡查及督导工作 业主入住工作 培训 装修巡查 属客服部范围内的协助工作（如走访住户等） 装修管理 客服部月工作流程 投诉受理部（日） 投诉受理部（日） 岗前培训 岗前培训 总结上一日工作情况 总结上一日工作情况 开展当日的工作将需要回访落实的问题及时解决做好记录别类分析重大投诉事件呈报上级领导与相关部门协调合理解决问题回访记录存档 开展当日的工作 将需要回访落实的问题及时解决 做好记录 别类分析 重大投诉事件呈报上级领导 与相关部门协调 合理解决问题 回访 记录存档 投诉受理部日工作流程 投诉受理部（月） 投诉受理部（月） 按照日工作流程 按照日工作流程 将受理投诉别类分析原因 将受理投诉别类分析原因 培训搜集业主对公司各项服务的意见和建议 培训 搜集业主对公司各项服务的意见和建议 与相关部门协调解决问题 与相关部门协调解决