cns_doc_10110102 网智it服务管理系统 ver 100.pdfVIP

ITServiceManagement System IT服务管理系统 汉远网智 IT咨询 IT 服务管理系统简介 IT 服务管理系统简介 IITT服服务务管管理理系系统统简简介介 IT服务管理系统 IT服务管理系统 IITT服服务务管管理理系系统统 IT服务管理的工作模式是围绕着人、流程、技术、信息四者 IT服务管理的工作模式是围绕着人、流程、技术、信息四者 IITT服服务务管管理理的的工工作作模模式式是是围围绕绕着着人人、、流流程程、、技技术术、、信信息息四四者者 展开的，这四个基本要素相互关联，共同决定IT服务管理的 展开的，这四个基本要素相互关联，共同决定IT服务管理的 展展开开的的，，这这四四个个基基本本要要素素相相互互关关联联，，共共同同决决定定IITT服服务务管管理理的的 质量和效率。 质量和效率。 质质量量和和效效率率。。 IT服务管理做到井然有序的前提是将人员、流程、技术这三 个基本要素进行整合。因为管理与人是分不开的，需要人去 执行IT服务管理的流程和保障机制。而人需要的信息，需要 知道在什么时候，发生了什么，应如何处理，例如、当什么 设备发生故障，谁应当执行已经计划好的IRP紧急预案。 通 过 构 建 配 置 管 理 数 据 库 （ CMDB, Configuration Management Database），完成 管理信息的整合，勾勒出一个IT服务管理的全 貌地图，以便让后续的IT服务管理流程和人， 能够有足够且准确的信息可用。 既然是一个IT 服务管理的全貌地图，配置管理 数据库中就不只包含IT元素，也包含与IT 服务 管理息息相关的一些非IT 元素。所以首先要把 与IT服务管理有关的所有IT 元素和非IT 元素 都纳入管理范围，这里IT元素包括IT的硬件设 备和软件资产，非IT元素包括与IT服务管理有 关的人、文档、流程等。 在ISO 20000体系中以上所指的管理元素被称为 配置项（CI，Configuration Items）。 为了给IT服务管理流程和人提供足够的信息， 配置管理数据库中还有存储每个配置项足够的 这些管理元素之间相互作用、相互关联，所以要 管理属性，包括每个配置项的资产属性、运维属 将这些进入管理范围的所有管理元素进行属性 性、IT系统配置属性。 的识别和相互逻辑关系的识别，形成“IT服务 资产和配置管理数据库（CMDB）”以便建立起IT 资产属性包括： 资产属性包括： 服资资务产产管属属理性性规包包划括括和：：控资制产的编基码础、。生命周期、位置、环 境、厂商和品牌等。 管理中体现业务系统与IT环境的关系，业务系 运维属性包括 运维属性包括 统运运之维维间属属的性性关包包系括括，：在事业件务记系录统、变知更识的、时变候更能历够史直、观发 的布指历导史会等影。响到那些其他的系统。包括了物理关 系：组成关系（Formspartof）、连接关系（Is IT系统配置属性包括 IT系统配置属性包括 IITT系系统统配配置置属属性性包包括括：IT组件的硬件配置和系 connected to）、使用关系（Is needed for）。 统设置配置属性。 逻辑关系：复制关系（Is a copy of）、涉及关 系（Relates to）、被用于关系（Is used by） 等。 I业T务系服统务本管身理是（一B个us有in机es的sS整er体vi，ce各M个an模ag块em之en间t） 围将绕IT着基业础务设形施成视了图关从联拓和扑互地动图，变所成以了对依于赖I性T模系 统型的，监这种测模也型应能当识是别整体IT全组面件的对，I使T服IT务部的门联始系终， 保使持得对ITI基T系础统设事施态突有发完事整件巡（视In的ci能de力nt。）与业务 成果紧密联系起来。例如、确定故障的业务应用 造成的影响，并自动为造成显著业务影响的事件 这种对IT系统完整的巡视能力，是决定IT部门 生成事件通知单。 是否能够为客户（业务）提供保障的基础。这需 业务服务管理（BusinessServiceManagement） 要通过实时的整合监测打破异构IT系统管理的 通过将IT基础设施与业务应用之间进行了映 壁垒，通过多种监测手段完成对异构化的IT环 射，从而将IT基础设施的拓扑地图转换为一个 境进行整合式监测，例如、SNMP、WMI、SQL等。 支撑关系的逻辑模型。对事件处理的优先级必须 与其业务价值驱