cop-kf-02客房部服务语言跟行为规范.docVIP

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 0 目的 明确服务过程中的对客服务语言、行为规范 适用范围 客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范 职责 各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范 4．0 佛山宾馆对客服务标准（FGSS） 4．1 遇见客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。 4．2 用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。 4．3 迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。 预计客人的需要，并帮助客人解决问题。 5．0 仪容仪表要求： 1. 头： 发型美观大方、不留怪异发式，没有头屑或染发；刘海不宜过长，不遮眉；男士头发长度保持领口一寸以上，女士头发长及肩需束起来，发夹等头饰需用深颜色，耳环不可过大过长。 2. 面： 男子胡子必须刮净，女士化淡妆。 3. 手： 保持手指甲干净，定期修剪指甲。 4. 制服： 保持整洁，工牌佩带于胸前左上方，衣袖、裤管不可卷起，所有员工上班必须穿着制服。 5. 鞋袜： 鞋面整洁，以黑色为主，不得穿凉鞋，女士穿有跟皮鞋、肉色丝袜，如丝袜破烂应立即更换。 6. 姿势： 精神饱满、微笑服务，自然、大方得体，走路时身体挺直，不要左右摇晃，站立时不倚傍墙壁或伏在台面上。 6．0坐、立、行态要求 坐姿 身体要挺直。 两脚合拢。 腿不可翘起。 立姿 要自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行。 两脚微微叉开，胳膊自然下垂，两手叠在脐前或放在身体两侧。 站立时不可叉腰、弯腿或手靠柱子、墙面、柜台。 站立时不可双手后背或把手插在衣、裤口袋里、不能搓脸、弄头发。 站立时脚不可打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 行姿 步法要轻盈、平稳、自然。 目光平视，不要左顾右盼或低头、仰视。 身体要平稳，不要左右摇摆晃动。 上肢下垂自然，前后摆动不要过大或不摆动，步履轻盈。 7．0礼貌行为要求 7．1礼貌准则：各级员工有良好的礼貌素养，了解国际交往礼节，世界各国、各地情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。 脸要带笑容。接待客人谦虚，礼貌，朴实大方，形态自然。 “请”“谢”不离口 有问必有答 对客不议论 主动征询客人意见 注意客人忌讳 7．2行为准则： 7．2．1无论见到客人或是同事均要先主动打招呼，行走中遇到客人，应点头微笑打招呼，并且往一边侧身避让。工作时有客人经过，应视情况而定，尽量暂停手上的工作，与客人微笑点头打招呼；遇领导与客人一起出现，应先礼貌与客人打招呼，再称呼领导。与人交谈时眼睛须平视对方，保持目光接触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。 7．2．2对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。 7．2．3保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给予友好的协助，随时为客人或同事提供服务。 7．2．4为人要友善，善待客人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视何人。 7．3接待行为规范 仪容仪表： 上班前在指定的更衣室穿工作服，检查仪容仪表、着装是否整齐。 女士是否已化好淡装，男士鬓角的须发是否符合标准，是否已佩戴好工号牌等。 私人物品放置在更衣柜内，不得带入营业区。 指引方向： 用手为客人指示方向时要五指并拢，动作轻柔，不要用一或两只手指指示，手势不宜用力过重。 递送物品： 递送物品给客人时要双手轻轻递出，递笔时要注意笔尖不要向着客人。此外，有破损的笔和纸张不能再拿给客人使用。 接受物品： 接客人的物品要双手接。 无法协助： 对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说“我不知道”，应请客人稍等，然后向有关人员请教，问清后尽快给客人满意的答复。 耐心服务： 为客人提供服务时，不要表现出不耐心、粗心或匆忙。 自控： 在任何场合下都要学会控制自己，保持微笑，声音柔和。 公共场所： 公共场所及工作场地不得吹口哨、哼歌。 注意公共道德并尊重他人。 不当众整理内衣、挠头、挖鼻孔。 说话声音 不能在工作岗位内相互大声喧哗或谈笑，开内部会议时应关门，并控制音量。 不要评论： 不可对客人评头品足。 11．正在听 电话而又有客人来到你的面前时： 应马上请电话的另一方梢等，然后跟来到面前的客人打招呼，并请客人梢等，尽快结束通话，再请问面前的客人有什么需要。 0服务语言标准 说好第一句话。与客人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。 专业知识。通晓本岗位的业务知识，掌握服务规范，并能在工作实践中得到好的运用。 语音语调。同客人会话语气亲切、诚恳，语速和音量适度、言词清晰、声调温和，多用建议、劝告、祈使语调和语气。 称呼的礼节： 对男宾可称为“先生”，最好称为“XX先生”。 如不知道女宾已婚未婚，可称“女