物流服务质量评价的体系构建的研究.docVIP

物流服务质量评价的体系构建的研究 　　摘要：买方市场条件下，物流企业之间的竞争焦点已由企业规模、成本价格等因素转移到服务质量的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。加强服务质量管理已成为物流企业日常管理的重要内容。文章分析了物流服务质量评价研究的现状，从物流企业的服务结果、服务过程、服务能力等三个方面构建物流服务质量评价体系，以吸引更多顾客，赢得顾客资产，降低物流企业运作成本，最终提升物流企业核心竞争力。 　　关键词：物流服务；质量评价；体系构建 　　一、 引言 　　物流（Logistics）是指利用现代信息技术和设备，将物品从供应地向接收地准确及时、保质保量、门到门的合理化服务模式和先进的服务流程。近年来我国的物流运行形势总体良好，2012年我国社会物流总额高达177.3万亿元，社会物流需求保持适度增加，日益增加的物流需求对物流业的发展有着强烈的刺激作用，随着全球化经济的不断发展和国外优秀物流企业纷纷进驻，我国物流行业蓬勃发展的同时，不可避免的也引发了日益激烈的竞争，同时物流企业之间的竞争焦点也由企业规模、价格等因素转移到服务质量的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。服务质量管理作为物流企业日常管理的重要内容，在提升企业核心竞争力，降低物流成本，吸引顾客等方面的作用不言而喻。由于我国物流行业发展时间短，物流规模、技术