市场营销跟顾客满意-顾客至上.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 市场营销与顾客满意－顾客至上 1市场营销(Marketing) 1.1.1概念：是个人或集体通过创造产品，并同他人交换产品及其价值，从而获得和满足其需要与欲望的一种社会过程。 1.1.2涵义： ?它是一个交换活动，即具有社会性，也具有管理性。 ?交换活动是以满足需要为核心 ?目的是为满足需要进行的创造性活动。 1.1.3营销的10大概念 ?商品(Goods) ?服务(Service) ?经历(Experience) ?事件(Evens) ?个人(Persons) ?地点(Places) ?财产权(Properties) ?组织(Organizations) ?信息(Information) ?概念(Ideas) 市场营销和市场营销者 市场营销和市场营销者 需要、欲望和需求 产品 基本需求 的满足 无穷的愿望 愿意购买, 支付能力 顾客 1.2市场营销管理的核心概念 避免 避免 营销近视症 市场效用、费用和满足 市场 效用、费用和满足 满足消费者需要的程度交换、交易和关系 满足消费者需要的程度 交换、交易和关系 图1－1市场营销管理的核心概念 ?需要(Needs)：是因某些基本的东西没有得到满足而产生的一种心理感受. ?欲望(Wants) ：是满足基本需要或需求所渴望特定方式或特定物