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物业服务质量的影响因素分析 　　【摘要】 物业服务质量水平低，业主不满意，物业公司苦无对策。从经济学角度，物业公司独立经营，有助于提高资源利用效率，保证服务质量；从物业管理角度，物业公司作为房地产开发商的子公司，其独立运营可保证服务的连贯性；从影响因素角度，房地产开发商、物业公司、业主、政府等都对服务质量产生重要影响。实证研究表明，物业服务质量影响因素是多方面的，必须进行全面质量管理。 　　【关键词】 物业管理 服务质量 顾客满意 全面质量管理 　　我国物业服务质量低，业主不满意；物业收费低，物业公司生存困难。提高物业服务质量，提高收费标准已经成为这个行业的重要课题。从经济学角度，物业公司独立经营能否提高资源利用效率，提高企业效益？从物业管理角度，房地产开发商自己成立物业公司，提高物业服务质量方面有优势吗？从影响因素角度，房地产开发商决定物业的质量，影响物业服务质量；物业公司作为服务供应商，对服务质量产生决定性影响；业主作为物业服务享用者，参与服务产生过程，也对服务质量产生影响。分析物业服务质量的影响因素有重要的理论价值和现实意义。 　　一、文献综述 　　物业服务质量是物业服务所具有的、能用以鉴别其是否能够确保客户满意的一切特性和特征的总和。物业服务质量特性包括主观性、互动性、过程性、难控性和长期性。服务质量包括互动质量、环境质量和结果质量。服务质量会对行为意向产生直接