2018年度物业前台年度总结.docx

2018年度物业前台年度总结 第 PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 24 页 2018物业前台年度总结 Summary of work for reference only 撰写人：XXX 职务：XXX 时间：20XX年XX月XX日 2018物业前台年度总结 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划 ，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三 创目标”，二是齐心蓄积“三方优势” 等。总体思路决定着科 学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评 审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四 中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管 、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、 创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推 出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万 元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字 间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房 平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房 价，皆高于全市四星级酒店的平均值管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支， 合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方 面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利 润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元 ，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 % 、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基 本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加 强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗 位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月 份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我 店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名 列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客 房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬 信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常 生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项 安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发 生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每 天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员 工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防 群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒 店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工， 认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务 等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪 潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要 表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复 强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒 店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主 观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是 对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对 部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓 宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标 和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部 门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互 为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量 检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认 真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理 带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽 很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光 彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容 的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店 管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经 验验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主 要抓了八大工作。 （一）以效益为目