《第一关注-----酒店全员服务技能方略》.docVIP

《第一关注-----酒店全员服务技能方略》 讲师：宋德标 【课程背景】 《第一关注-----酒店全员服务技能方略》是酒店员工意识、酒店意识、销售意识、投诉意识技能方略提升之母。 “第一关注”就是帮助服务企业通过人员提高服务质量、提高服务人员的服务营销意识。专门针对“礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人”服务营销专业培训课件。旨在帮助服务人员的头脑中自觉形成的酒店意识，服务意识、销售意识。对企业经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。 【课程概述】 通过本课程的学习，实现通过服务达到营销的目标，必须了解宾客所需、宾客的心理需求， 总结服务人员平时所遇到的问题，通过对企业经营的特点、运作要求的理解如下特点： 1、认识《打造一流服务营销技能员工团队》的目的是什么? 2、本课程帮助服务企业服务人员提升服务质量、服务销售质量、明确自己为企业服务的目的。 3、服务人员将会明白，宾客因为不高兴或不满意我们的企业，他们就不会再来，企业会失去回头客。 4、宾客的不满意意味着他们不会把我们的企业推荐给他们的亲戚、朋友，企业就会永远的丧失掉这批客源，这就是为什么宾客满意，必须是企业服务人员第一关注的道理。 【学员对象】 主管、领班、资深员工 【授课时长】 4小时/半天 【授课方式】 核心法则讲解、案例分析、练习、互动式教学 【课程大纲】 第一讲 第一关注 1、什么是第一关注 2、“满意”的宾客给企业带来的收获是什么？ 3、好的服务是什么？ 4、个人服务营销的基本技巧 A、什么是合约？ B、六个基本服务、营销要求 第二讲　理解客人的意图和表现我们的职业性 1、什么是身体语言 2、正确使用身体语言引导表 3、在服务营销中身体语言的作用： 4、如何提高听力技巧 A、有效地听的三个原理 B、有效地听的三个原理： C、有效地听的三个前提 第三讲　沟通与落实的技能 1、沟通过程的模式： 2、沟通的渠道 3、沟通的构成 4、沟通的基本要求 5、有效沟通的障碍 课程总结： 1、什么是暗示销售与推销技巧 2、如何把暗示销售和积极建议的技巧体现在宾客开口以前 宋德标老师简介 宋德标老师简介 ★中国酒店管理协会专家； ★浙江旅游职业学院客座教授； ★山东旅游职业学院客座教授； ★清华大学酒店管理总裁班客座教授； ★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。 ★国际注册饭店高级执业经理人； ★中国人力资源开发研究会特聘专家； ★多家酒店战略顾问 职业履历 职业履历 ★宋德标老师，毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，上海旅游高等专科学校。至今从业酒店业三十余年，注重酒店的文化建设和品牌创立，注重酒店成本费用与盈利，对经营的酒店有战略性思维及远期决策。从经营单体酒店到更多酒店，在与国际化接轨过程中成为能将中西文化融会贯通并致力于酒店管理实践的优秀管理者。 先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、上海悦翰企业管理咨询公司高级咨询专家等职位。 通过十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、十年的国内高星级品牌酒店高层职位、通过十年来在华中、华南、华北、华东咨询与内训的砺剑精品路程，厚积薄发铸品质，已经成为一名名副其实的中国酒店业领航者之一。 宋德标总经理从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践联系。不断在学院和酒店之间行走，以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，通过各种实际案例等方式充分调动参训人员的培训热情，风趣幽默的培训方式倍受学员的推崇。 授课风格 授课风格 ★宋德标老师的课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主。更重要的是宋老师通过专业培训运作中，结合市场找出问题，让酒店密切结合市场、结合管理现状，使经营、管理水平全面提升。为客户严谨分析其酒店发展障碍因素，策划解决问题的最佳方案。提高酒店核心竞争力，确保培训后效益最大化。针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，持续品牌建设。 从事酒店服务与管理30余年，主持和参与过酒店开业筹备、创星、六项现场管理模式导入等工作，积累了丰富的酒店经营和运营管理经验，同时对服务业也有着深刻的认识和独到的见解。 在酒店管理的同时，宋老师高雅大气、有激情，培训注重与学员的互动和交流，富有亲和力和现场感染力，深受学员的喜爱。是一位擅长将理论与实践相结合、讲究实效的实战派培训师。 代表课程 代表课程 ★（1）《酒店经营创新团队执行力》、（2）《酒店、餐饮业采购管理实操》、（3）《酒店现场管理与运营优化实务》、（4）《酒店成本控制流程优化管控》、（5）