手机行业的顾客满意度研究探究.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 手机行业的顾客满意度研究 索引：一、 问题的提出 二、顾客满意度的定义三、 手机行业顾客满意度评价指标四、 顾客满意度研究分析及策略建议 五、 持续跟踪研究 一、 问题的提出2003年，中国手机市场的容量为6000万部，而产能却达到2.5亿部。巨大的供求差额将使手机厂商面临激烈的竞争态势。而且在过去2年里，国产手机的研发制造能力和市场占有能力得到了迅速提升，根据信息产业部经济体制改革与经济运行司经运处的权威数据显示，除去出口，国产品牌在国内手机市场占有率突破了30%。随着市场竞争的日趋激烈，手机生产企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客满意度，以期通过顾客满意度研究：衡量顾客满意度、确定影响满意度的关键指标、确定自身优势和弱势、寻找提高满意度和忠诚度的行动策略，最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化。二、 顾客满意度的定义在开始介绍如何进行顾客满意度研究之前，我们先来看一下国际上非常流行的顾客满意度指数模型（费纳理论模型）：??该模型主要由6种变量组成，其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱