xxxx前厅服务考证1.docVIP

? ? 第一单元 前厅部基础知识 一、单选题 1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【????? 】C A. Lobby????????????????????????????????? B. Front desk C. Front office?????????????????????????? D. Reception ? 2、据统计，目前在国际饭店业中，【????? 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。D A.娱乐??????????????????????????????????? B.餐饮 C.商务中心??????????????????????????????? D.客房 ? 3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【????? 】B A.0.5 m2/间客房??????????????????????????? B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房??????????????????????????? D.3.0 m2/间客房 ? 4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【????? 】A A.客房部????????????????????????????????? B. 餐饮部 C.保安部????????????????????????????????? D. 人事部 ? 5、饭店形象定位过程中，CS定位是指【????? 】A A. 顾客满意?????????????????????????????? B.饭店形象塑造和传播 C. 饭店星级评定?????????????????????????? D.顾客忠诚 ? 二、多选题 1、前厅接待处的主要工作中包括【????? 】 ABCD A. 提供问讯服务?????????????????????????????? B.办理宾客住店手续 C. 掌握并准确显示房态???????????????????????? D.制作客房销售情况报表 E. 负责叫早服务 ? 2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【 ?????】BCDE A. 大堂酒吧?????????????????????????????????? B.休息区 C.正门入口处及人流线路??????????????????????? D.服务区 E.公共卫生间 ? 3、客人常见的投诉类型有【????? 】 BDE A. 因客人自己的疏忽引起?????????????????????? B.因系统问题而引起 C. 因客人心情而引起?????????????????????????? D.因价值问题而引起 E. 因人员问题而引起 ? 三、判断题 1、在饭店中，主管是属于基层管理人员。【????? 】T 2、“Hospitality industry” 是指旅游业。【????? 】F 3、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。【????? 】T 4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【????? 】T 5、前厅部最主要的任务是销售客房。【????? 】T ? 三、简答题 1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。 预订处(Reservation) 接待处(Reception) 问讯处(Information) 礼宾部(Concierge) 电话总机(Telephone Switch Board? / Operator ) 商务中心(Business Centre) 收银处(Cashier) 客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager) ? 2、宾客投诉的处理原则。 真心诚意地帮助客人解决问题；决不与客人争辩；不损害饭店的利益和形象。 试题：“入职学习过程”模块 ? 第二单元 计算机在前厅管理中的应用 一、单选题 1、哪家饭店管理集团最早将计算机引入其连锁店【????? 】C A. 香格里拉?????????????????????????????? B. 希尔顿 C. 假日?????????????????????????????????? D. 雷迪森 ? 2、英文缩写“HMIS”是指【????? 】A A.计算机管理系统????????????????????????? B.中央预订系统 C.连锁订房系统??????????????????????????? D.人力资源管理系统 ? 3、“饭店平台”是一种什么系统【????? 】D A.饭店客史档案管理系统??????????????????? B. 饭店管理系统 C.饭店财务系统??????????????????????????? D. 饭店销售系统 ? 4、前厅员工在操作使用计算机过程中，关机后至少间隔多少