服务跟行销.pptVIP

服务就是播下金钱的种子 贝乐纳是法国著名的作家，一生创作了大量的小说和剧本，在法国影剧院史上占有很高的地位。有一次，法国一家报纸进行了一次有奖智力竞赛，其中有这样一个题目：如果法国最大的博物馆卢浮宫失火了，情况只允许抢救出一幅画，你会抢救哪一幅？结果在该报收到的成千上万回答中，贝乐纳以最佳答案获得该题的奖金。他的回答是：“我抢离出口最近的那幅画。”。 追求工作的乐趣和个人的自由是每个人的共同心愿 行销可以使人经济真正独立，使人真正享受自由；可以为家人提供更加安全的保障与呵护；使个人经验得以积累、能力得以提高、生活领域得以拓展、人际关系得以提升，从而享受到自我实现的喜悦！ 然而在现实中我们似乎总是徘徊在忙与盲之间 著名文学家高尔基说道：“工作快乐，人生便是天堂；工作痛苦，人生就是地狱。 思考: 我们通向快乐和成功的最近的那扇门又在哪儿呢 利茨·卡尔顿大酒店会给我们一些启示 “女士们和先生们为女士们和先生们服务。” 这是这家酒店的一贯广告。对于每一位员工来说，利茨·卡尔顿大酒店都会要求他们佩带一张“信条卡”，上面印着的正是酒店的广告。这是在提醒他们，利茨·卡尔顿的任务就是要提供一种老练的服务，我们所做的任何事就是为了让客户高兴和满意。这句广告的基本意义表明的是如果你想被当作一个绅士，你在行动上就要表现得像个绅士。利茨·卡尔顿96%的员工都说“为客人提供一流的服务是他们的第一选择”，尽管被调查的很多员工在酒店的工作时间还不到三年。自豪的气氛萦绕着利茨·卡尔顿。从而使利茨·卡尔顿能成为全球一流的酒店. 让我们做得更好！ 对飞利浦的用户来讲，可以把它理解成：让我们服务得更好！即飞利浦公司将会服务得更好！ 对飞利浦公司本身来讲，可以看作是：让我们销售得更好！对飞利浦的员工来讲，他们就会这样想：让我们赚得越多越好！ 因为好的服务，带来高的销售，高的销售，则带来更多的收益。 世界各大知名公司都将服务作为未来生存及发展的终极武器之一。 行业调查所显示的寿险业的服务及行销状况 业务员与客户成交后从未联系过的占36.7% 客户打了多次电话才有回应的占3.6% 客户因找不到业务员而要求退保的占20.5% 客户发现正式保单上的条款与介绍不一致的占6.4% 要求客户退掉原保单再转投自己的占2.6% 贬低别人，抬高自己的占21.8% 84.8%市民呼吁加强寿险业务员的管理 调查(美）一家公司失去客户的六大原因有 1%的客户死亡 3%的客户搬家离开 5%的客户受到其他公司的影响 9%的客户受到较低价格的影响 14%的客户对公司的产品和服务的质量不满意 68%的客户因为职员的冷漠态度而产生被抛弃感 忽略了服务质量，带来对客户的伤害，损失的是公司的信誉和个人的长期发展。 一则故事带来的启示 秋天午后的阳光，炙热照在小镇的街道。那条街是小镇最热闹的地方，不长，但有着浓浓的乡土味。从街头到街尾，卖的都是日常的五金杂货，居民彼此都相当地熟识。 在街尾转角的地方，可以看到招牌上已斑驳的字--「明美裁缝」，那是一家大约三十平方米左右的店面。 每日大清早，都可以看到一位老先生打着赤膊，戴着一副老花眼镜，两只手趴在一台老旧的裁缝机上，手指拧着衣角，双脚用力踩着踏板，机器声清脆的响着，传来时而紧密时而松慢的节奏。 他的老妻，梳着发髻，双眼紧闭，半躺在一张破旧的藤椅上，嘴中有一句没一句的聊着…… 老先生偶尔抬头回话，大部分的时间都在低头工作。 打听后得知，原来裁缝的工作是老妇的职业，因为手工精巧，价钱又合理，因此，远近的人都请他做衣服、补衣，生意好得很，老先生只是偶尔帮忙收衣、送衣、收钱而已。 两年前，夫妇俩唯一的儿子不幸染病过世，爱儿的老妇痛心欲绝，哭坏了双眼，加上经年干缝补车衣的工作，使眼睛失明了。 老先生毅然接手裁缝的工作，从一针一线到裁衣制衣，一切从头开始学起。 他说：“这镇上的人都习惯穿我们裁过、补过的衣服，我们不能让他们失望！” 虽然只是小小的服务工作，他认为他要一直做下去。 启示 服务是行销的起点和终点，但是服务的目的不是唾手可得的利益或短期的利益，一个把工作当作事业来经营的员工更看重的是长期的利益。 若要严格把服务对象、范围、内容加以定义的话，人生在世，或多或少也都在为别人服务，诸如早起问安，方便道谢，这是口德服务；眼露慈光，笑脸迎人，这是视德服务；扶持老弱，手做环保，这是手德服务；但最重要的是「心德的服务」，因为服务的真谛，是要用心经营，这样才能确实以服务为使命，创造不同生命的意义。 服务的重要性 经营好一个老客户，只需花费培养一个新客户三分之一的时间和功夫，却能拓展新的契约。 加买者多──好的服务令客户主动提出再度购买 促成率高──好的服务令销售更迅速，难度降低 购买量大──好的