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服务讲座 讲师：杨满耀 服务.指向未来的竞争 一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同，在服务上，最能体现这一点－－张瑞敏 在市场竞争日趋激烈的今天，市场主体不约而同地面临着经营的全球性难题--------企业间产品日趋同质化的问题。企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。例如：彩电、冰箱、空调、洗衣机等家电行业，产品同质化趋势 越来越明显，一家企业在某一技术方面有所突破，其他厂家会迅速跟进，在技术与质量上保持同步，于是在产品日趋同质化的前提下，各大厂商纷纷商举“服务”大旗以建立竞争优势，春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务”，荣事达的“红地毯服务”，等等。停业整顿 的对服务的重视程度有增无减，大多数企业的服务观念也在快速进步，在服务系统的构造上 许多企业也早已有了完整的服务机构，对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。 可见，企业最终的竞争，就是服务。产品的品质提升严重受到时代科技水平的制约和制造在本的限制，当产品竞争到一定程度，再度提升的难度和代价都极大，只有服务的品质可以无止境的提升，从面提升企业的竞争力。 服务，已经成为决定现代企业成几的关键因素。 从本课列举的海尔、联想、麦当劳、肯德基、通用电气、花旗银行等优秀企业身上，我们不难懂得“服务”的重要性，这些优秀的企业，都有一个共同的特征，就是把“竭尽全力为顾客服务”当成企业的使命、理念和价值观，并在执行中完美演绎！在商业界流行着这样一句格言：当你还考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经在身体力行。几乎每一个卓越的企业，都将服务视作企业生存的“生命线”。任何漠视服务，不能满足消费需求的企业，注定要 走向没落。 在朝着人性化努力的竞争态势中，服务的软件将起着比硬件更重要的作用，在硬件设施与环节差不多的情况下，只有人员素质、服务意识等软性的东西，才会在服务中给消费者带来不同的感受，为企业赢得常青的资本，在产品和功能日趋同质化的大趋势下，软件的东西更能显示企业的生命力。新一轮企业全球化的竞争，必将是围绕“服务”展开的竞争------谁将服务做到最高、最完美的境界，谁就更具发展壮大的生命力。 10世纪90年代初兴起的“新经济”或者“知识经济”其实质就就是服务经济。据美国劳动局不久前提供的数据显示，在美国，服务业创造了近74%的国民生产总值，并提供了7900万个就业机会，均远胜于制造。当前，为全面建设小康社 社会，走新型工作业的道路，我国的服务产业在“十一五”期间要加快发展，使之在国民的经济中所占比重越来越大，因为服务产业是提升第一产业和第二产业的取之不尽的源泉。 服务业是最基础的产业，每一个人、每一个企业的活动都直接或间接地和“服务”具有千丝万缕的联系。哈佛商学院教授西奥多.李维特认为，随着我们对服务认识的深入，服务性行业和非服务性行业的区别将日渐缩小、模糊。他认为：“再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比生大小的区别，每个人都在从事服务工作”。 比尔.盖茨对微软公局未来的展望可以使我们对此有更深的理解：微软公司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务，而只有20%的利润来自产品销售本身。创造消费者价值将变得越来越重要，当商业世界不再迷信一切数字事时，我们就更加懂得如何去进行对人的关怀，并聚集于顾客价值创造这一目标的实现 上来。 高品质的服务，是一个组织传送优质价值的状态，传输对象是它的利益相关者，即顾客、企业及其员工，一个完整的服务体系要正常地运行，除了经销高等类似的环节，最起码要做到顾客、企业、员工利益分配的“三位一体”，从这个层面上讲，服务本身就是一种利益分配的规则。 服务还是一种企业哲学、一种领导形式、一种集体的精神，以及一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。在许多优秀企业中，服务的优化表达了某种卓越个体文的精髓。创造顾客价值理念的植根，从某种程度上讲，代表了一种文化根源的回归-------顾客价值，从一开始就应该回到企业舞台的中心！ 值得强调的一点是，无论我们对“服务”赋予怎么样的诠释，寄予怎样的期待，一个优秀的企业，其企业精神的内核，永远需要最优秀的人才去传播与承载，服务的竞，本质上是服务型人才的竞争。所以，杰出的公司总是把打造优秀的服务型人才当成一件重中之重的事情。 另外，企业服务延伸到社会之中，优质的服务能够美化社会环境和人的精神环境，能够提高整个社会的和谐程度，是全面建设小康社会的必然要求。 基于对服务的上述理解，本课认真研究了许多卓越公司的成功经验，并从许多在商界流传甚广的精彩案例是获取了智慧的启示，全课的从服务的理