服务人员须掌握.docVIP

服务礼仪 5.1.4.1 工作期间服务人员应按《航天信息股份有限公司视觉识别系统》要求统一着装，穿戴整齐； 5.1.4.2工作期间服务人员应佩戴符合《航天信息股份有限公司视觉识别系统》“C-1-03 内”和“C-1-15 外”要求的胸卡和徽章； 5.1.4.3 保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁； 5.1.4.4 男士不宜蓄长发，不染彩色头发，女士着淡妆，不宜浓妆或异妆； 5.1.4.5 服务过程中做到态度端正、热情友好，耐心解答顾客的疑问； 5.1.4.6 与顾客交流时，用语文明、标准、礼貌、专业亲和、声音清晰； 5.1.4.7 见到顾客应主动问好，服务完成离开时应与顾客主动道别； 5.1.4.8 到顾客处敲门要节奏均匀，由轻渐重，以顾客能听到为宜； 5.1.4.9 应按约定时间准时为顾客提供服务，服务结束后应及时清理现场； 5.1.4.10对待顾客诚实守信。 服务禁忌 5.1.5.1 严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打 听顾客隐私； 5.1.5.2 严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受吃请等； 5.1.5.3 严禁强买强卖，以各种借口收取额外费用； 5.1.5.4 严禁在服务过程中存在接打私人电话、吸烟、吃零食等与本次服务工作无关的各种行为； 5.1.5.5 严禁擅自拆卸顾客的硬件设备，带电插拔顾客设备，擅自改动设备保修标签； 5.1.5.6 严禁为顾客安装非正版软件； 5.1.5.7 严禁擅自删、改顾客的软件和数据，严禁向无关人员泄露顾客的敏感信 息； 5.1.5.8 严禁负面评论公司产品，杜绝损害产品形象和航天信息信誉的现象发 生； 5.1.5.9 严禁将热线电话挪作他用； 5.1.5.10严禁服务过程中弄虚作假，不强迫顾客对服务结果表示满意。 安装流程 5.2.3.1.1 技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间， 并在约定时间内准时为顾客进行安装。 5.2.3.1.2 安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的， 技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求。 5.2.3.1.3 安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份。 5.2.3.1.4 安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。 5.2.3.1.5 技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或 盖章确认。 5.2.3.1.6 安装信息须在安装完成后 5 个工作日内录入综合业务管理系统。 上门维护流程 a. 上门之前的联系 ? 技术服务工程师在接到派工协调员发来的派工单后，应主动与顾客联 系确定上门服务时间； ? 电话联系顾客时应主动问候：“您好，我是信心服务工程师×××”， 结束时说：“打扰您了，我们会准时为您提供服务”。 b. 出发之前的准备 ? 根据电话记录初步判断故障原因，简要讨论解决方法； ? 准备齐全维护工具、软件、维护单和联系卡等。 c. 技术服务工程师应按时到达现场，进门前要整理仪容着装，理清思路。 d. 服务过程 ? 进门时须先敲门，得到允许后方可进入； ? 进入房间后应主动问候，说明来意并表明身份； ? 维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机； ? 根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护； ? 如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须 与顾客办理相关手续,如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间； ? 维护完毕，请顾客当面验机，确保系统运行正常。 e. 服务结束 ? 清理现场； ? 技术服务工程师客观详实地填写《航天信息产品维护单》，并请顾客 填写相应内容及签字或盖章； ? 告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求， 请和我们联系，再见！”； ? 上门维护信息须在上门维护完成后 5 个工作日内录入综合业务管理系统。 送修流程 a. 技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据； b. 顾客送修时应主动问候“您好，请问您需要什么帮助？”； c. 依顾客描述复现故障现象并进行相应测试； d. 根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护。如需代 管顾客送修的财产，须与顾客办理相关手续； e. 维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，并请顾客在《航 天信息产品维护单》上签字或盖章； f. 维护结束后应当面交接顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别； g. 维护信息应在维护完成后 5 个工作日内录入综合业务管理系统。 5.2.5.2.2 送修流程图见图 6。 5.2.5.2.3 相关要求 a. 顾客送修主动接待、咨询解答主动耐心、顾客等待主动服务、故障修复 主动讲解； b. 维修过程中各种工具摆放有序，拆装机器、设备要轻拿轻放