服务流程六部曲第一章节.docVIP

Service Manual服务手册 第一章服务模式操作流程 武装你的个性 战地服饰有限公司 建立服务模式的目的 统一服务模式，形成鲜明的战地文化。 配合消费者心理变化模式，建立有针 对性、有系统的销售技巧，提高一线 成功率。提升销售人员的服务意识， 养成良好的销售习惯。 服务模式的流程 亲切招呼 亲切招呼 附加推销 美晨服务 服务模式 诚意推介 探询需求 鼓励试衣 第一步、亲切招呼 【智慧火花】《微笑后面是财富》 一个下雨天的下午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。 　　这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着他那 亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。 后来，这位年轻人完全忘记了这件事。但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！” 卡耐基说过： 卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是人类的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。一个真诚友善的服务人员，能够把微笑演绎成一种工作态度，可见微笑的神奇魅力。一个微笑，在生活中太平常不过，若将其融入店员销售服务的全过程，一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。微笑是第一魅力。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 【点燃思考】 【服务目的】 给顾客一种自然舒服的感觉 及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视 建立良好的第一印象，体现品牌服务 【服务标准】 目光接触 微笑点头 亲切的笑容 适中的音量 配合标准邀请手势 语言模块 【服务流程】 留意顾客进店、顾客进入卖场的各个区域 眼神交流 展示微笑 亲切问候 【语言模块】 情景一 你好/早上好！欢迎光临战地 备注：时间性问候 早上好！ 开始营业——11：30 中午好！ 11：30——14：00 下午好! 14：00 ——18:00 晚上好! 18:00——结束 情景二 节日问候 “新年快乐，先生/小姐，欢迎光临战地” 卖场问候 眼神交流，面带微笑，“您好。” 服务问候 “您好！先生/小姐，有什么能帮到您。” 【应知应会】 1.不要忽略顾客 2.不能依傍货架 3.不能站在大门口大声叫喊，拍手 4.建议半小时更换迎宾位 眼睛就心灵的窗户，人的一切情绪、情感和态度的变化都是可以从眼睛显示出来。与客人交往的过程中，用友好且真诚的目光与对方保持接触会让你们的谈话进行得很顺利。当你微笑的时候，别人会更喜欢你，也会使自己感到快乐。一个动人的微笑属于整个面庞，而不单单是嘴唇，一定要注意用整个脸去微笑，千万不能“皮笑肉不笑”那样只能让客人感到恐怖。 第二部、探寻需求 【智慧的火花】《公主的月亮》 可爱的公主生病了，她娇憨的告诉疼她的国王，如果她能拥有月亮，病就会好。爱女心切的国王立刻召集国中的聪明智士，要他们想办法拿月亮。 总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜做的。”魔法师说：“它有十五万里远，用绿色奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。”数学家说：“月亮远在三千万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大， 还被黏在天上，不可能有人能拿下它。” 国王面对这些不可能，心头又烦又气，只好叫宫廷的小丑来给他弹琴解闷。小丑问明了一切后，得了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大，一样远。所以当务之急是要弄清楚小公主心目中的月亮有多大、有多远。小丑立刻到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“ 大概比我姆指的指甲小一点吧！”公主说，“因为她只要把姆指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。 ”“那