服务业基层员工情绪智力结构实证研究探究.pdfVIP

服务业基层员工情绪智力结构实证研究 廉旭，陈慧 北京邮电大学经济管理学院，北京（100876 ） E-mail ：lianxu@yahoo.cn 摘 要：本文以我国服务行业的基层员工为研究对象，对员工的情绪智力结构进行探索性研 究，从理论与实证相结合的角度，探讨服务行业的员工的情绪智力结构。并采用工作绩效、 组织承诺、工作满意度作为效标来探索他们之间的关系，从而为服务企业员工招聘培训提供 可靠的依据。 关键词：情绪智力；因素分析；招聘；培训 1 问题的提出 近年来，服务产业在经济增长中扮演日益重要的角色。如何提高服务行业的服务水平， 成为服务企业热切关心的问题，对组织的人力资源管理产生了很大的影响。当今的组织普遍 认识到，高绩效者并不一定是技能突出者，也不一定是智商有多高的人，而是那些善于处理 我们自己和别人的关系的人 [1] 。相应的，人力资源部门的招聘也开始采用新的标准以决定 个体是否被雇佣或保留。新的标准主要是建立在胜任力模型基础上的。胜任力模型理论认为， 通过传统的智力测验、性向测验和学术测验等技术筛选的个体，并不能保证他们能够在复杂 工作和高层职位取得出色的业绩 [2] 。为了保证个体能够在某特定岗位上取得杰出成绩，除 了智商、专业技能和个性倾向外，还需要考虑其它有助于个体在工作岗位上取得出色成就的 因素。近年来提出的情绪智力这一概念被认为可以融入胜任力模型之中，它也被认为是区别 [3] 高绩效的作者的重要参考指标 。 现在主要的情绪智力理论模型主要有两种取向，一个是以 Mayer 和 Salovery 为代表的 能力模型取向；另一个是以 Bar-on 和 Goleman 为代表的混合模型取向。他们对各自情绪智 力的界定和构成都有不同的主张。这两种主流学派走的道路不同，前者属于学院派研究，将 [4] 情绪纳入智力范畴；后者以实用为主要目的，把人格动机等也归到情绪智力的范围内 。 1990 年 Salovey Mayer 首次提出“情绪智力” 的概念，将情绪智力作为一种独立的成分， 提出了情绪智力的三因素模型。即：情绪评估和表达能力、情绪调节能力、运用情绪信息的 能力。这一模型是在整合相关的文献研究的基础上提出的，缺乏实证基础。Salovey Mayer 于 1997 年对情绪智力理论框架进行了实质性的修订，强调情绪智力是一种与认知有关的心 理能力，并提出了情绪智力的四因素模型。准确地知觉、评价和表达情绪的能力；产生利于 思维的情感的能力；理解、分析和使用情绪知识的能力；调节情绪以促进情绪和智力成熟的 能力。 1995 年，哈佛大学心理学教授戈尔曼(Goleman)在《情绪智力:为什么它比智商更重要》 一书中比照“智商”一词把“情商”的概念定义为：了解自我、管理自我、自我激励、认知他人 情绪和妥善处理人际关系的能力。戈尔曼认为情绪潜能可以说是一种中介能力，它决定了我 们怎样才能充分而完美地发挥我们所拥有的各种能力，包括我们的大赋智力。Goleman 将情 绪智力研究内容划分为五个方面：自我意识、自我管理、自我激励、移情和人际关系。1998 年，戈尔曼(Goleman)在他的《EQII 一工作 EQ》一书中提出了工作EQ 的模型。在书中对情 绪能力(Emotional Competence)与情绪智力加以区分。最初他认为人的情绪智力可以分为 5 个领域，共 25 种能力。后来戈尔曼又结合了李杳德.博亚兹等人的研究把 5 个领域 25 种能 -1- [5] 力精练成 4 个领域 20 种能力。它们分别是自我觉知、自我管理、社会觉知和社交技巧 。 Bar-On 认为情绪智力是一种非认知能力，通过多年的研究和实践，他于 1997 年提出了 自己的情绪智力模型。该模型由五大维度15 种子成分构成包括(1)个体内部成分；(2)人际成 分；(3)适应性成分；(4)压力管理能力；(5)一般心境