服务营销概说（ppt 9）.pptVIP

服务营销概说 服务营销体系 服务营销的历史演进 研究主题的演变 服务营销的思想体系 服务营销的战略问题 服务营销人员的工具 服务营销者面临的挑战 服务营销的历史演进 20世纪50年代：萌芽期 60—70年代：缓慢演进 80年代中期：作为营销科学的独立分支的地位开始确立 90年代：思想体系日益严密和完整，并且得到非常广泛的应用，显示出其强大的包容性 传统的研究主题 服务设计（与传递） 服务传递 顾客接触（服务经验） 顾客满意 现在逐步延伸到： 关系营销（保留顾客） 内部营销 服务质量（与顾客满意） 后勤支持领域 其他主题（服务补救，反向营销，内部营销与服务支持，模型化及 测量的重要性和技术注入等） 整个思想体系 认识服务 服务营销中的战略问题 服务营销人员的工具 高层管理者面临的挑战 认识服务 服务营销的独特之处（服务业处在一个动态的变化环境之中（原因如政府管制的放松，私有化，计算机化和技术革命，服务连锁店和网络的成长，制造商成为服务提供者等，全球化，服务质量运动的影响及富有革新精神的经理的雇佣等），服务营销者从中可以找到更多的营销机会；应该注意到商品和服务之间的一般差异（产品的本质，生产过程中顾客的参与，人作为产品的一个部分，质量控制问题，顾客评价更困难，服务没有存货，时间因素的重要性及不同的分销渠道等）以及服务营销环境的不同；在现代服务性组织中，营销，生产和人力资源这三种职能发挥着中心和相互关联的作用）