高效沟通跟服务意识提升训练.pdfVIP

TTT COACH() 《高效沟通与服务意识提升训练》 一、课程简介： 企业员工的沟通与服务是企业与内、外部客户连接的纽带，人员的素质与能力直接影响 企业的形象与发展。 《高效沟通与服务意识提升训练》课程由 “心态篇和技巧篇”组成，旨在提升企业员工 的服务意识和沟通技能。其中第二篇—— “技巧篇” 是本课程的重点。通过介绍 “服务的 关键时刻模型”，主要提高学员的内、外部客户沟通的水平、产品/服务分析与推荐、客户 抱怨和投诉处理技巧等简单易学的方法和工具，了解客户并提供满意服务，同时提升客户管 理能力。 本课程通过案例研讨、录像分析、课堂练习等多种方法，使学员在参与和模拟活动中掌 握有效的客户服务技巧。 二、培训对象：售后服务人员、项目支持工程师、客户服务、热线服务人员等； 三、课程收益：通过本次培训，学员能够： ü 培养主动服务的心态； ü 了解与内部客户沟通的要点与技巧； ü 掌握服务关键时刻模型； ü 掌握倾听与沟通的技巧； ü 掌握产品/服务分析与推荐的