待客跟道：一线员工的服务技巧.pptVIP

第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（21） 技巧练习：你来做评判 第三部分：建立持久的关系----总结 一位专业的售货员可以引以为荣的是：他知道顾客信任他，在一宗交易完成后仍然依赖他。 请牢记： 帮助顾客了解保用条款 成为所售商品保用条款的专家 在顾客索偿的过程中作出指引 在顾客付款时，向顾客说明公司的退货政策 运用T、H、A、N、K、S方法，得体地处理顾客的投诉 找出顾客不满的原因，提出顾客可以接受的解决办法。 第四部分：提供完善服务 售后的跟进 巧妙运用名片 使用名片的礼仪 记录顾客的主要资料 担当顾客的个人购物代理 总结 第四部分：提供更完善的服务----售后的跟进（1） 售后的跟进有不同的方式和不同的理由，重点是要怎样配合顾客和当时的情况，因此一个方法不能用于所有顾客，以下例子显示用不同的方法配合不同的顾客及不同的购物内容： 电话留言 致谢卡 电子邮件 第四部分：提供更完善的服务----售后的跟进（2） 跟进服务的礼仪到--1： 跟进服务首先要考虑的是：到底需要跟进否？ 是否跟进：并非顾客购买任何商品都需要跟进 精明地致电：当通过电话作售后跟进时，要运用你良好的判断力 保持专业水准：偶尔给你的顾客寄明信片，是维持你与顾客关系非常有效地方法，亦不唐突 第四部分：提供更完善的服务----售后的跟进（3） 跟进服务的礼仪--2： 不要造成打扰：与顾客保持联系时，必须让顾客感到愉快才行 以顾客最佳的利益为重：顾客希望得到一些优惠活动方面的信息，比如免费检测 保持珍贵的联系：要了解顾客及准备好顾客的资料记录，利用你的顾客资料系统把顾客所要求及有兴趣的商品记录备案 第四部分：提供更完善的服务----售后的跟进（4） 技巧练习：何时要作出跟进 第四部分：提供更完善的服务----巧妙运用名片（1） 如果你的公司有条件供应，你可把公司的名片给顾客，并提供他们有需要时可随时联络你。 名片的力量： 你的名片不仅让顾客知道你是谁，并让顾客知道你对工作的认真，当你给顾客名片时，记得把商店每日营业时间及你的办公时间都写下来，这样，你就是向顾客强调了：你非常乐意继续为他们提供服务。 第四部分：提供更完善的服务----巧妙运用名片（2） 如果你的商店不供应商店名片： 把你的姓名及其它资料写在售货收据上； 把简单的致谢语句写在商店的信笺上，把它与收据钉在一起； 在减价传单或明信片上写上“希望在我们的周年大减价期间遇到你”等字句，然后签上你的姓名，放入顾客所买货品的袋子内； 在安装说明书上写上“如果有任何问题，请致电给我”等语句，并写上你的姓名及电话号码； 印制你本人的商业名片 第四部分：提供更完善的服务----巧妙运用名片（3） 技巧练习：设计你本人的名片 第四部分：提供更完善的服务----使用名片的礼仪（1） 递上名片给顾客--1： 在第一次会晤时：尽量在你的新顾客离开时，将你的名片递上，注意，不要以名片做主导。当顾客正考虑一件商品，需要一、两天作出决定也可将名片递上 保持名片清洁：你的名片是你的代表，要确保名片能反映出你的专业形象 第四部分：提供更完善的服务----使用名片的礼仪（2） 递上名片给顾客—2 保持与顾客联系：名片与签名有相同功能，当你要提醒顾客你有特别的服务时，同时也在补充：“不要忘记再次找我” 名片的数量：除非顾客要求你多给几张名片，否则你只需给一张便可。如果你递交超过一张名片，他们可能会认为你想他们帮你派名片给其它潜在顾客，你必须要强调这是个人与个人之间的联系 第四部分：提供更完善的服务----使用名片的礼仪（3） 接受顾客的名片—1 你要先递名片：正常程序是：除非你先将你的名片给顾客，否则不要向你的顾客索要名片，请记住，很多顾客没有名片，有些顾客则不愿意在私人事务上使用公司的名片 带着尊敬的表情去处理：当顾客给你一张名片，不要随手装入口袋中，要有诚意地看看名片的内容，最少要读一读名片上的名字，表示你已经看过了，要点是：你要拿出时间表示你收到这张名片感到荣幸，以及你留意名片上的顾客资料 第四部分：提供更完善的服务----使用名片的礼仪（4） 接受顾客的名片—2 在名片上作笔记：顾客给你的名片，你可用作一张参考卡，记录一些有关顾客的资料，如爱好、特别的要求等 如果顾客的名片上有寻呼机号码、电子邮件地址，你便要询问一下，是否可以利用这些方式联络他 第四部分：提供更完善的服务----使用名片的礼仪（5） 技巧练习：交接名片的艺术 第四部分：提供更完善的服务----记录顾客的重要资料（1） 如果要成功向顾客提供优质的服务，你需要倚赖一个良好的记录系统，记录顾客的需要和喜爱以及顾客愿意与你分享的其他资讯 保存顾客记录：你的顾客记录系统可以是一个笔记本，一个电脑档案，一个卡片档案，一个文件夹或一个简单的两孔活页薄，最重要的是保