关心顾客产品介绍协助试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务(ppt 49) .ppt

Roland Berger Strategy Consultants SHA-05841-043-06-02-C-1-p 店铺服务技巧 店铺服务基础 服务是什么 做好服务需要什么 店铺服务流程介绍 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 服务是： 服务是态度: 尊重、体谅、接纳 服务是动作： 行为（微笑、行动） 服务是价值观和人生观： 对和值得做的 服务是修养： 如何待人接物 做好服务需要： 自尊和自信:兴趣产生自信 敏感和同理心：留意和发现顾客需求 高情绪智能：顾客带给的不同心理压力， 控制情绪非常重要 耐心和坚持：心态变化影响保持服务长期 自我激励：找到自己的成就来激励，保持 兴趣和激情 人际风格类型 支配型-特征 与支配型人相处的窍门 人际风格类型 表达型-特征 与表达型人相处的窍门 回应，表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 口语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬 重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型 和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 与和蔼型人相处的窍门 人际风格类型 分析型-特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 守时、精确 更喜欢书写表达 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求 直接切入谈话的主题 不要过于随便，公事公办，使用商业语言 遵守议程安排 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价 四种风格的顾客特征 角色演练 顾客一 进店目的：想为朋友选件价值￥300左右的小礼物 顾客特征： 做事节奏快；活泼开朗； 健谈；缺乏耐心； 顾客三 进店目的：想选购一款休闲裤 顾客特征： 待人热心；易于相处； 耐心聆听；体谅、宽容； 四种风格顾客的接待策略 顾客中决定者的其它分类 按性别分类 男性顾客 女性顾客 按年龄分类 青少年顾客 中年顾客 老年顾客 男性顾客购买中的表现 怕麻烦的购物心理； 目标明确，选择果断； 注重商品品质，对价格比较不在意。? 女性顾客购买中的表现 注重外观、易动感情； 对价格敏感，精打细算； 购买目标模糊，具有从众心理； 较强的自尊心和自我意识； 求全心理。 青少年顾客购买中的表现 追求新潮时尚; 追求档次,追求名牌； 相对不注重价格和使用价值； 消费选择易受群体影响； 购买冲动性强，购买迅速。 中年顾客购买中的表现 按实际需要进行选择； 注重商品价格、品质、外观与实用性的统一; 消费行为理智，购买时比较自信。 老年顾客购买中的表现 喜欢用惯的产品，怀疑新产品； 把实用性作为商品的第一要素； 品牌忠诚度高； 购买心理稳定，不易受广告影响； 购买时挑选仔细，多问； 对导购态度异常敏感。 群组顾客的关键人识别及应对要点 群组顾客的购物特点 如何识别关键人 群组顾客的应对要点 群组顾客的购物特点 群组顾客的不同角色 掏钱的顾客不一定就是决定购买的顾客 对是否购买有重要影响的是关键人 群组顾客的销售成功与否取决于关键人 关键人的一般常见表现 听多看多问多说少 刚开始时，回答问题时很简略 特别关心细节 常打断同伴的话发表自己的看法 同伴发表意见时常咨询他的意见 如何识别关键人 情侣或夫妻之间的识别参考 商品特征不同—时尚流行服饰，多数以女方为主；科技含量高商品，多以男方为主 交谈神态—男方总爱看女方的神色，多数女方是关键人 父母与子女之间的识别参考 管教方式—父母是否常询问孩子意见 朋友之间的识别参考 站位关系—居右、居中的人往往是朋友中的核心人物 亲密程度—对于极亲密的朋友，朋友对顾客的影响极大 我们的服务是怎样的？ ----与人沟通时，人们通常会有某些特定的行为倾向，行为学家将其称为“人际风格分析” ----我们