前厅作业手册-总机日常服务问答规程.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 名称：总机日常服务问答规程（一） 编号：HZF072：XXXX 发布部门：房务部 编制：XXX 生效日期：XXXX年1月9日 审核：XXX XXXX年8月第2 次修订 / 第 1 版 批准：XXX 页码：共 1 页 1 目的 提供规范、标准的电话服务 2 范围 本规程适用于前厅总机。 3 程序要求 3.1 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时： 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本饭店的概况和饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 3.2外线电话打错时： 如果是外线电话打错，话务员应有礼貌地对客人说：“对不起，这里是海洲大饭店”，如果知道来电者要的号码，应主动告知。 3.3对方声音太小听不清时： 话务员应礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一些，好吗？如果还是听不清，可以商量的口吻建议客人重新拨打一次或换一部电话再拨打。 3.4客人特别要求房号、姓名保密，但有外线电话找时： 话务员应耐心告知客人，饭店所有客人的房号、姓名都是保密的，并询问有电话是否要接。例：如客人不接任何电话，话务员应在电脑中给该房设置“ DND”，并做好