宾客住店日常服务流程.pptVIP

宾客住店日常服务流程 2011年6月 1.熟悉宾客 了解宾客姓名、年龄、国籍、身份等,见面时最好以姓氏或职务称呼客人。 随时与宾客交流，发现宾客的潜在需求。 2.整理房间 清洁房间：《客房日常清洁》及《VIP 或有特殊要求的客人的房间小整理服务》。 整理客人物品。 将客人的衣服整理好，摆放在床上或挂在衣柜内。 将睡衣叠放整齐，摆放在整理好的床铺左下角。 抹尘时将书和报纸放在一起；抹尘后，将物品放回原处。 不要探查客人的私人物品。 不要阅读客人的书籍，报纸或杂志。 如果你需要在行李箱附近吸尘，将行李箱移开后一定要放回原处。 将鞋整齐摆放在行李架下方。 3.房间检查 同《客房清洁及检查标准》。 4.电梯口迎送服务 在楼层遇到客人要面带微笑，主动打招呼（VIP及熟客要求以姓氏称呼）。 在电梯口遇到客人应主动为其按电梯，等电梯时，应面带微笑陪同等待或与宾客人交流轻松话题，直到客人走进电梯方可离开（视情况而定）。 5.来访接待 （1）在楼层遇到来访者时，应面带微笑热情接待，问清来意。例如：“先生（小姐）请问您找几号房？”。 （2）查看入住信息，确定来访者所找的客人与住店客人相符。 （3）电话征得住店客人同意后，请来访者出示有效证件办理来访登记手续。 （4）来访者未带证件时, 则请被访者在《来访人员登记簿》上签名认可方可。 (5) 有效证件：身份证、护照、回乡证、军官证。 (6) 带来访者与住客会面，VIP客应根据来访人数送茶。 (7) 访客离去时，应热情相送，并注意来访者是否在没有主人陪同下带走贵重物品，异常情况应立即上报。 8.在《来访人员登记簿》登记访客离去时间，当班员工签名。 6.送茶服务 为VIP客和熟客提供送茶服务，并按客人要求随时更换茶水。 7.叫醒服务 客人需要叫醒服务时，与客人确认房号、叫醒时间后，第一时间通知服务中心文员。 协助总机进行二次叫醒。 8.洗衣服务 详见客衣正常送洗流程及免费客衣收洗流程。 收洗客衣/立即清洁牌悬挂及摆放正常 9.送餐服务 当宾客需要叫餐服务时，应通知服务中心，按送餐服务流程向客人提供服务，VIP客人可 以请中西餐厅员工到房间为客人点餐。 夜班员工在巡视时发现客人将早餐牌挂在门外时，服务员应致电服务中心及按早餐牌的要求送餐到房间，同时作好收餐具的准备。 10.贵重物品保管 服务员应提醒宾客，房间及前台均配有保险箱，供客人寄存贵重物品。 房间写字台上应摆放“请将贵重物品摆放于保险箱内的提示牌”。 11.承办宾客委托 本着“让每个客人满意，使每个客人感动”的原则尽量满足客人的一切合理要求。 12.开夜床服务 详见《开夜床服务》。 13.个性化服务 参照《个性化服务》，VIP客人应提供不少于三项的个性化服务。 14.安全服务 客房钥匙应随身携带，不得交给其他无关人员，上下班要归还服务中心。 不能确定身份的住客，一定要出示身份证核对无误后方可为其开门。未经客人同意，不得将访客引入客房内。 住客通过电话通知服务员为访客开启房门无效，服务员不能擅自为访客开启房门。 客人不在或没有亲自向当班服务员留下亲笔书面指示的情况下，即便是客人的亲属、朋友或熟人，不能让其进入房间更不能让其拿走客人的行李和物品。 对出现在楼层的陌生人，当班员必须走近询问，发现可疑时需联系保安部跟进处理。 有关住房的姓名、身份、客人携带的物品，不得告知他人，尤其对重点客人的房号和行踪更不允许随意泄露。 平时在工作中应勤巡视、勤观察、勤分析，出现问题及时处理或报告。 按要求做好来访登记工作。 15.保持楼层安静 不在楼层高声谈笑，说话要放低声调。 不高声呼唤客人和员工的名字。 轻拿轻放东西，轻关房门，走路放轻脚步。 清洁房间时，注意降低流水和家私的碰撞声。 客人在房间谈笑或开播电视音响声量太大，要婉言劝止。 客人晚上休息较晚，说话声音较大时，应婉言劝止，以免影响其它客人休息。 Thank you ! 全国预订热线 Hotline: 400 700 1997