类神经网路於服务品质衡量模式跟构建.doc

　　臺北科技大學學報第三十五之二期 類神經網路於服務品質衡量模式之構建－以電信業為例　　 PAGE 148 PAGE 148 1類神經網路於服務品質衡量模式之構建－以電信業為例 1 An Application of Artificial Neural Network for Constructing Service Quality Evaluation Model－Telecommunication Industry 杜　壯* 郭人介 吳永宏 Chuang Tu* R. J. Kuo Yung-Hung wu 國立臺北科技大學工業工程系 摘要 我國經濟發展之趨勢，已經由製造業轉向服務業，服務業就業人口也呈穩定成長之現象。加入世界貿易組織（WTO）之後，服務業必將面臨激烈之競爭，服務品質將成為企業經營成功的主要關鍵所在。但是，過去服務業所得到的服務品質構面，未必適用於現今的產業環境。再者，Schaffer and Green指出對變數作因素分析，可能會扭曲資料的原始型態。本研究以不經因素分析及經過因素分析後萃取之構面，分別利用統計和類神經網路方法來探討。結果發現，不經過原始問項配合一般迴歸神經網路的效果較佳，所以便以此為模式架構，針對四家電信業者之服務品質進行調查，並分別提出建議以供參考。 關鍵詞：服務品質﹑統計方法﹑類神經網路﹑電信業。 投稿受理時間：91年3月17日 審查通過時間：91年5月10日 ABSTRACT Service quality is the key factor for the successful corporate. However, some issues about the development of service quality evaluation model still should be concerned. According to Schaffer and Green research, they pointed out that it may reverse the original pattern from adopting factor analysis, and it is not necessary that the results from factor analysis on the original pattern are gained. Thus, the statistical method and the neural network method on original dimensions without factor analysis and on service quality dimensions with factor analysis are employed in this study. The computational results showed that GRNN（General Regression Neural Network） with the original dimensions has the better learning effects. 2 2 Keywords : Service Quality, Statistical Method, Neural Network, Telecommunication Industry. 壹、緒論 一、研究背景與動機 根據國內學者翁崇雄（1996）指出，企業成功的主要關鍵在於服務品質，不過，以服務品質評估模式的發展來看，仍有其必須注意的問題。首先，必須瞭解是否能將傳統服務業所得到的構面，用於現今的資訊產業環境。再者，以往所採用的方法是以皮爾遜相關、變異數分析、卡方檢定、因素分析及迴歸分析等統計方法進行資料分析工作。然而，以統計方法進行分析未必是最好的方式，且根據學者Schaffer and Green（1998）指出對變數作因數分析可能會扭曲資料的原始型態，沒有經過因素分析縮減變數的步驟，在原始構面上所得到的結果未必不佳。因此，本研究將嘗試將資料分為原始資料與未經因素分析後的資料，分別利用統計方法和類神經網路方法來加以探討，並期望能構建較適合的服務品質評估模式。 二、研究目的 本研究主要目的，在於探討國內行動通信業服務品質衡量模式的建構，並重新思考Parasuraman et al.（1985,1988）所提出的服務品質評估模式，利用統計方法及類神經網路方法比較分析以期達到以下目的： (一) 瞭解行動通信用戶，對各行動通信業服務績效之認知水準。 (二) 探討變項經過因素分析後之服務品質評估模式是否較佳。 (三) 建立行動通信服務品質評估模式。 三、研究步驟與流程 本研究的內