劳动保障系统创建优质服务窗口经验材料.doc

PAGE PAGE 7 劳动保障系统创建优质服务窗口经验材料 ***市社会保险事业管理局是全市各类单位、各种身份从业人员的基本养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险和城镇特困居民医疗救助工作“多险合一”的社会保险业务具体经办机构, 服务对象每年近……万人次。近年来，该局在优质服务窗口创建工作中，突出以民为本，以制度建设为基础，以服务建设为核心，以群众满意为标准，不断深化服务职能，提升服务水平，进入了全程为职工群众解决实际问题的服务体系建设阶段，实现了窗口明、流程顺、服务优、质量好、效率高的目标，为社会保险事业促进经济发展和社会稳定发挥了积极作用。该局连续两年获得全省社会保险系统综合管理先进单位；获得**市人民政府授予的先进集体、市级的模范职工之家和市级的妇女工作先进单位。**年，该局又被国家劳动和社会保障部记集体一等功。其主要做法是： 一、夯实基础，建立优质服务系统化长效管理机制。 做为传递党和政府温暖的重要窗口部门，市社保局直接与广大群众和社会各界打交道，与老百姓的生活息息相关，服务质量的优劣直接影响到党和政府的形象，影响到全市改革发展和社会稳定的大局。为此，社保局通过完善工作制度，规范基础流程，首先建立了优质服务的制度管理体系，并实现了长效管理。 一是健全了优质服务的制度管理体系。先后修改完善了**项制度，废止了**项，新建了16项，制定了窗口工作行为规范、优质服务文明公约、服务承诺制、岗位责任制、限时办结制、监督反馈制、工作人员违规违纪管理制度和业务操作规程等一套规范、科学、完善的制度体系约15万字，使服务工作涉及的所有环节和步骤都有章可循，该局还将《社保局规章制度汇编》印制成册，系统所有职工人手一册，形成了以制度管人管事的基本框架，为优质服务窗口的建设提供了制度保证，形成了一级抓一级、一级带一级、一级监督一级的工作新局面。 二是落实了制度评价执行机制。进一步强化了制度落实的具体措施，结合社会保险中心工作建立了以优质服务为主要内容的“千分制考核”综合评议体系，根据社会保险工作经办性、服务性的实际，把各项管理工作定性、定量分解为12个方面69条计一千分，采用了“首位竞争制”的考评方式按月考核，并将考核结果以处室为单位分别排名予以公示，授予每月的第一名为“服务之星”。同时，将服务工作纳入年度目标责任状，实施月检查、季通报、半年公示、年底总评验收的动态跟踪考核，通过量化、细化、深化，定人、定位的管理，形成了一个行之有效的日常评价管理体系。 三是建立了服务工作多角度的监督机制。在日常管理考核和综合评价的基础上，社保局积极进行有效的内部约束，建立了五条禁令实施细则、业务工作违规操作的处理意见等，由党委办公室和稽查处、人事处等部门组成的监督委员会定期检查，发现不良苗头，及时找到有关人员进行谈心、提醒教育。为确保监督的全程参与，他们同时加强外部监督，向社会公示了社会保险基本工作制度、投诉受理范围、投诉地址、电话和违规行为的处罚办法，建立了立体化的社会监督网络，通过设立群众意见箱，召开座谈会，发放征询意见表，进一步拓宽了民主监督渠道，运用各种机制，使对外服务工作迈入了多方监督、全面改善的良性轨道当中。 二、多措并举，大力推进优质服务窗口创建工作。 一抓党建，锻造服务主体的先进性。他们以党建工作为龙头，在全局建立了26个“党员示范岗”，4个“党员旗帜台”和67个党员责任区，全面开展了“党员示范工程”活动，做到党旗上墙、照片上墙、工作格言上墙，党员戴徽章、亮身份，公开党员责任，使其在服务群众、服务基层、服务大局等方面示范。此外，该局还创造性地实施了“党员无缺位管理工作制度”，在职工因故不能坚守岗位时，由责任区内的党员立即顶替，确保了社会保险业务办理的不间断。 二抓软环境建设,营造良好服务氛围。该局不断完善服务手段，规范服务行为，先后落实了70条文明用语，40条服务忌语，职工统一着装，挂牌上岗，实施预备铃上岗制度和引领式服务，建立了电子屏幕式办事指南，在所有的业务大厅全部设置了休息座椅，添置了饮水机，免费提供宣传资料，给参保单位和职工提供了一个舒适、方便、快捷的服务环境。同时，进一步开展了“服务创优”的主题活动，涌现出“青年文明号”、“巾帼文明岗”等多个先进窗口。为进一步提升服务水准，他们还创造性的在全系统特别设立了“委屈奖”，倡导工作人员宁可忍受委屈，也要坚持原则完成服务工作。该奖项设立以来，共有五名工作人员获得了委屈奖。 三抓服务创新,提高办事效率。以提高办事效率为核心，该局不断创新服务机制，大力发展信息化建设，通过市场化运作自筹资金**万元实施了网络改造，使**万多名医保职工看病刷卡的速度从十几分钟缩短到十几秒钟，提高了几十倍。他们还先后完成了一楼、二楼、三楼三个业务经办大厅的环境改造，建立了布局合理，功能齐全，环镜一流，管理规范