课中服务how to do.doc

PAGE PAGE 1 《西点总裁执行模式》开课资料 机密 Q1：如何保证学员到达课程现场时，客服人员能够准时接到学员？ 答：学员来到会场的第一时间，如果能够见到一对一的客户经理，信赖感无疑又增进了一层。很多时候学员的抱怨都是来自于签到、办理酒店入住事宜等等，如果是由客户经理接待并且引导学员去办理签到、入住，那么在这个过程当中，就可以最低限度地去降低学员抱怨的机率，提高学员的满意度，就算有抱怨，也能够及时处理和消除。 首先，在访谈定向的时候，一定要与接洽人建立好的关系，发展接洽人为线人，让他及时准确为你提供与老板（及上课人员）的行程和平时的关键信息。 其次，在开课前2天（当地上课学员提前1天），必须给老板亲自打一通电话，询问开课前1天（当地学员询问开课当天）预计出发的时间，并记录下来。 在学员预计出发的时间，电话确认学员是否提前出发、推迟出发，以方便在学员到达酒店大堂前迎接。 注意： 1）、学员准备到达酒店之前（通常提前半个小时），务必不要离开酒店大堂或者签到处，更不可以回到房间休息，如果因为你休息而学员突然到达，刚睡醒的状态最容易给学员留下不好的影响，影响信赖感。 2)、如果学员提前一天到达赶上了签到高峰期，则可先带学员去办理入住手续，等签到高峰期过后再带学员办理签到。 3）、如果当天签到的学员赶上签到高峰期，则可以边跟学员聊天边把同一家企业的身份证收集齐，交给负责扫描的同事。若是一家企业人比较多（4人以上），为了避免拥挤到其他企业，可由一人办理签到，其他人员先引导到一旁等候，签到后一起领服装和听宣读制度。 Q2：如何保证学员到达会场尽快安排房间？ 答：在发上课通知单的时候，就需要跟学员强调回传时需正楷填写的上课人员的信息：姓名、联系方式、身高体重、订房数、到达酒店时间。 收到学员订房间数，立刻报给3S秘书，并提醒3S秘书报到会务部。如果有学员未订房，则客户经理需要与学员确认，如果学员比较含糊不确定是否入住酒店，则需要为学员先预留房间，在开课前一天再确认房间是否取消。 在Q1中提到需要在学员到达之前确认学员到达的时间，因此在学员到达前务必确认酒店还有房间，如果学员有特别交待需要大床房间，则需要让会务部负责酒店接洽的同事，帮忙协调大床房。 学员如果是一个公司有几位，则先礼貌地请其他几位在旁边等候，询问由谁作为代表去办理住房就可以。 在开课期间，须随时注意了解房间是否还足够，如果不够，需要及时与会务部沟通如何解决，在学员到达前务必要清楚解决方案——如：住其他附件酒店、住酒店豪华房、行政套房等。 Q3：如何引导学员进洽谈室？？ 答：在访谈定向的时候，必须与学员沟通上课的预期结果——他上课最希望解决的问题，然后引导到课程中间有顾问沟通。 话术举例： X总，您想要解决的这两个问题，有一部分王笑菲老师会在上课的过程当中剖析到，相信会给您一些解决问题的启发。同时，因为公开课毕竟是一个讲师，几十家企业在下面听课，所以为了能针对您企业的个性化的问题更好地为您答忧解难，我们现场会有一个顾问咨询室，主要是有我们10多位资深的管理顾问和汇聚的高管，现场给企业家们一些建议：如何把学习到的知识与企业的现状进行结合，回去后如何把所学的变成所用的，打造出真正有执行力、凝聚力的团队。到时候，现场我提前给您预约一位资深顾问跟您沟通，辅导您回企业后如何“学以致用”，您看这样好不好？ 上课第一天，就可以跟学员预约时间，话术举例如下： X总，上次跟您说过现场可以提前预约我们的顾问老师，我看您上午听的特别认真，记笔记也记得蛮详细的，您看是今天中午就帮您预约老师还是下午下课后呢？因为现场好多学员都要预约，您提前跟顾问沟通，顾问能够提前对您企业有所了解，那么您明天、后天跟他交流也就更顺畅了，而顾问提的建议也会更贴近您企业的实际。（学员有可能会中午想休息，也有可能迫不及待就想跟老师沟通，这个话术也可以测试学员真正的认同度和信赖度） Q4：引导学员进洽谈室后，如何塑造顾问价值和介绍客户？ 答：引导学员进洽谈室，到达提前预约的顾问老师的桌子前，先介绍一下学员，如：杨娜老师，这是XX企业的XX总。再跟老板介绍一下顾问老师如：X总，这就是我们的董事、股东，也是我们会务部的总经理杨娜老师。她在这个行业有10年了，辅导了好多的企业的。（先给老师介绍学员，在礼仪上是抬高老师的身份） 给学员和老师做了互相介绍后，坐下来跟顾问老师要简单再讲一下学员情况，让学员知道你和顾问老师对他的企业的重视，话术如下： 杨娜老师，这就是我之前我跟您预约的X总，他是做XX行业的，这几年发展的特别快，越来越感觉到来自于管理的压力。所以X总这次带了3位高层来听课，今天也是想跟您沟通一下如何提升企业执行力和管理层综合管理能力的问题（具体企业情