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客户服务人员的选拔跟管理讲义
客户服务人员的选拔与管理
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【内容提要】
如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的
可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是——创造有助于他们最大限度发挥潜能的条件和环境
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如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求
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优质客户服务岗位的设计
优质客户服务岗位设计：
第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。
第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？
第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？
第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。
第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。
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【自检】
请你尝试完成一个岗位设计模式：
①岗位名称：
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②服务目的：
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③工作任务：
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④工作方法：
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⑤工作标准：
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⑥关系协调：
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客户服务岗位员工的要求标准
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员工需要哪些关键知识
(1)文化水平要求
(2)需要经过哪些培训
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员工需要哪些工作技能
(1)分析能力
(2)计算机应用能力
(3)交际能力
(4)解决冲突能力
(5)时间观念
(6)谈判能力
(7)创造力
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员工需要哪些行为品质
(1)解决问题的能力、耐心、自信、果断
(2)品格的竞争力：信仰——善恶标准
(3)价值观——有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要
(4)责任感——勇于承担责任
(5)爱心——关爱周围每个人
(6)奉献——真正的奉献者乐于为人服务，他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负
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规定工作技能标准
(1)微笑
(2)及时
(3)专业
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【自检】
尝试完成一个服务岗位员工手册：
①岗位名称：
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②需要的知识：
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③需要的技能：
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____________________________________________________________________
④需要的行为品质：
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