客户服务十方面.ppt

胡雨迎 客户服务十方面 lizhongyong ?一、准时 与客户（同事）约会，做到准时是一个礼节问题。反过来说，使他人坐等你的到来，会产生一种负面印象，也是对客户不尊重的表现。 二、言而有信 我们从客户那里听到最多的抱怨是：提供服务的人作了许诺，而后却不能兑现。客户希望商家言而有信，使之成为习惯会赢得很高的信誉。一个客户服务者的信誉是建立在如何遵守诺言的基础上。 三、承诺要有余地 有时，在你充满热心答应客户一切要求时，你自己可能发现，许诺难以履行的事情。一旦作出许诺，就在客户心中建立了一种难以满足的期望。当发现自己处于这种困境时，你应该采取的最好方法是：只答应客户有把握的事，而不是希望做到的事。 承诺好的，提供更好的。超越顾客期望。 四、做些分外的服务 要养成为客户做些分外服务的习惯。通过为客户做些小的分外的服务，他们会记住你的这份服务，并使公司与其他竞争者区别开来。 五、给予客户选择的机会 有下面两种情形出现时，需给予客户选择的机会：一种情况是不能答应客户的要求时；另一种情况是能提供可使客户更加舒适的服务时。 六、移情的表示方法 无论你的服务技能多么娴熟，有时你也会对客户有一种不悦的情绪。养成表示理解的习惯是非常重要的。“移情”指的是无论你是否同意，都要理解客户的观点。 u?????? 我理解你为什么那么想。u?????? 我了解你的意图。u?????? 你说的话我听到了。u?????? 出了这种事，真对不起。 七、把客户看做工作中最重要的部分 当你工作的各方面---会谈、做记录、打电话等---开始使你疲倦时，养成改变态度的习惯。很容易把客户看做是对你工作的干扰。把客户看做是你工作的一部分，那么你就会认为他们重要了。毕竟，这些人才是最终给你开薪水的。 八、把同事看做客户 你为客户提供的服务质量与你和周围同事之间的关系一样重要。把同事看做客户会提高公司内交际的整体质量。例如：如果一位客户打电话咨询你所没有的信息，你可能要与另一个部门联系。如果那个部门的同事很友好，并且对你的需要负责，那么，反过来你也能够尽快回复客户。 九、把你的姓名和电话号码告诉客户。 使客户容易找到你，因为你是他们与之打交道的，也是了解问题原委的人。 十、打电话时要微笑，有音调变化 打电话时微笑会改变说话声音，是因为微笑改变了你的口形，使声波更流畅。客户（在电话）上衡量你的服务态度几乎完全凭你说话的语调。如果一位服务员以不友好的方式说“你好”，我们就会知道客户们会挂断电话。 客户服务中的“十为”、“十不为”  你每天都会面对这样的情形，对客户说的话会产生或中断服务的相互作用，因为它们使客户为难。为了使用更有礼貌、更有帮助的方式传递信息，建议你使用相关的选择用语： 一、“我不知道。”应该说“我想看看”。 当你说“我不知道”时，客户经常会把它听成“我没有你想得到的信息，我不打算费事去得到这些信息”。答应为客户找到问题的答案，即使这样做意味着要多花上一些时间，去寻找或和其他部门的人进行核实，却能因为提供这些额外的服务，获得服务方面的知名度。 二、“不”应该说：“我能做到的是······” 你经常不可能避免地，不得不对客户提出的要求说“不”。在你没有选择的余地时，不要使用我们所说的“生硬的拒绝”——那样做没有选择或更改的余地，而要考虑能为客户做什麽。这是可以用“我能做到的是······”这个句子开头，向客户表明你正对他们的问题采取解决的办法。 三、“那不是我的工作。”应该说：“这件事该由······来帮助你·······” 当客户请求你没有权利或弄不请的事时，你应该成为一个中介人，带客户去找能帮他解决问题的人或部门。四、“你是对的——这个部门很差劲。”应该说：“我理解你的苦衷。” 如果一位客户对营业员或某一部门的工作表示不满时，千万不要通过对他表示安慰而把事情弄的更糟。通过说：“我理解你的苦衷”来表达对客户的理解，而不要说：“你是对的，这个部门很差劲”。这种移情作用正是表现出你的关心，而不用通过同意或不同意来回答客户的问题。 五、“那不是我的错。”应该说：“让我们看看这事该怎么解决。”如果一位生气的客户指责你对他造成麻烦时，你本能的反应是自卫。若让这咱本能占上风，就会听不进客户的话了，因此要沉住气，同时带有同感地说：“让我们看看这事该怎么解决。” 六、“这事你应该去找我们经理说。”应该说：“我能帮助你解决。” 客户有时问你一些事情，这些事情可能超出公司政策和常规做法，推给经理是一种挑唆，应该考虑怎么能来帮助客户。 七、“你什么时候需要？”应该说：“我会尽力的。” 当客户