客户服务手册(终端建设指导教材教本).doc

PAGE PAGE 1 客户服务手册 目 录 你的职责2 销售的最高原则6 说服性销售9 处理反对意见16 谈判技巧24 销售经理技能35 你的职责 学习目标： 懂得如何使用本手册； 逐步熟悉你个人和工作职责 本手册的宗旨： 本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司、你的品牌和制造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而发展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。 工作职责： 销售（数量和分销）； 帮助我们的顾客销售我们的产品； 和我们的顾客建立互利的伙伴关系； 高效、经济地运作你的工作； 你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一个品牌在市场中的表现”，增加我们销售量和利润的唯一办法的帮助帮助我们的顾客发展他们的业务，如果你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好； ——分销所有的品牌和规格； ——获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销； ——推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列； ——获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置； ——经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面的错误； ——向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的； ——根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告； ——控制各项费用以保证开支在预算之内； 一个好的销售工作人员应有的10个特点： 坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点； 想象力：他们把想象力和产生效果的实际计划联系； 远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象； 诚恳：他们是值得信赖的； 正直：他们是有原则的，并按原则办事； 沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善、自信的； 体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的； 常识：他们总是根据理性来作出判断； 方便他人：他们对待别人就如希望别人对待他们一样； 主动精神：他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司、客户或其他事情的错误； 你的客户 对客户的信念和策略： 雪恩公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白，在与我们雪恩公司的任何交易中，他们都可信赖我们公正的对待，与客户相互间富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的： 在向我们的客户提供本公司产品的系统中，各方均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系； 通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的基本点； 在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和责任，就能发展出良好的客户关系； 客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望意味着有良好的机会使双方获得成功； 客户类型： 目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类： 百货商店： 有两个不同的类型： 单层的商店：通常在街面上，它们出售各种商品，从食品到家用电器、鞋、以及化妆品，但每类的品种有限； 多层的商店：无论在规模上或是在客流上，都是大型的；外观上以及出售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司； 化妆品商店： 在主要街道上有一些零售商店，它们经营品种繁多的化妆品，但不经营任何食品、软饮料或香烟，它们亦包括发廊里面的柜台销售； 家庭日用品店： 这类商店大多经营小件衣服，特别是亚麻制品和棉造品以及其它传统服饰项目，同礼品店一样，他们也经营有限品种的化妆品； 销售亭： 可在主要和次要街道上见到，但路口较多，他们通常是位于人行道上的单独建筑物，没有地基，不过，在某些地区，这些销售亭使用某一固定建筑物的一部分营业，但占用面积很小，仅1-2平方米，他们主要经营软饮料、香烟、口香糖、饼干和纸制品，在中心市场上的销售亭，已开始在经营洗发剂、香皂以及其他个人保健用品； 发廊/理发店： 大多数发廊/理发店使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波，由于营业执照上的限制，他们通常不能经营商品销售； 杂货店： 这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售纸制品，在自助商店里，化妆品亦包含在其销售的商店中； 超级市场： 还有一些批发商出售本公司产品，他们成批购买我们的产品，然后再转手售出以获得利润； 8、所有制： 零售及批发企业有三种一般形式的所有制： 国营——由政府拥有； 集体——由一批投资者——政府和私人——所拥有； 私营——由个人以其本身的资金进行投资； 关键人物： 在使客户中人人都对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人，通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来：你访问客户并对他们作销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥，年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辩认出谁是能够作决定的人； 对于