酷派手机客户服务部09年4月工作指引.ppt

09年3月工作扼要总结 一、重点完成08财年配件下沉和销售工作 随着公司08财年3季度销量的持续提升（销量：9-10万台/月），为提高客户维修及时 率，提升客户的满意度，决定增加对全国网点的配件库备，促进销量。 四季度目标冲刺完成情况，截止到3月29日： 1、四季度配件冲刺专项活动中，新增回款660万，销售金额612万，冲刺总目标达成 率105.02％；2、全年配件销售完成1302万元，全国新增配件代理商26家。 完成较好的原因： 1、目标制定明确：根据全国各省的SELL-IN量及OUT趋势，测算网点的维修量趋势， 制定了针对各省、网点配件下沉目标； 2、措施执行到位：回款计划预测准确，执行、跟进到位； 3、奖惩激励分明：实行目标完成竞赛制，制定专项激励考核方案，完成率排名前例 予以奖励，完成率底的予以考核扣罚，达到冲刺的效果； 4、组织责任保障：各区域经理、部门经理分别与重点城市和省份的目标挂钩，个人 月度考核与目标达成挂钩，目标责任有保障。 重点关注：TD机型、S100、D21 4月出货机型：S100、D21 客户服务部4月工作指引 2009年3月30日 目录 09年3月工作扼要总结 09年4月主要工作指引 1）省客服会议规划及执行 2）省客服拜访工作的推广 3）4S店指导方案 4）配件代理商全国实施及配套政策发布 5）其它重点工作 二、完成配件代理工作 1、完成配件渠道的初步建设： 1）全国销售类配件切换期限： A 4月1日，全国网点停止销售非包装类配件； B 26配件代理重新订购包装类配件，本月全国配件代理发货88万。 2）渠道建设进度： A 原则：每省建设一家配件代理，优先选择本省核心网点，因客观原因 建设不了，由制定其它省份覆盖； B 目前状况：截止3月30日，全国新增配件代理商24家（原有3家，退出 1家），现有全国代理商26家。 2、草拟代理商考核的初步方案 1）渠道覆盖：A 网点覆盖：100%（A级和B级网点） B 当地有效终端覆盖原则：T1（覆盖8个）/T（覆盖5个） 2）代理商考核的应用：实施奖惩和淘汰的依据 三、完成4S店的筹备工作 为响应公司09财年“品牌年”的整体规划，全国服务网点的形象改造迫在眉睫，以提升公司整体的品牌形象；公司投入预算40万元（分硬件提供、费用补贴） 1）寻找行业标杆：对目前DOPODO和NOKIA的服务形象进行调研，借鉴和参考行业的标杆企业予以分析，以改善和提升我司服务的形象（见附件）； 2）确定整体效果：根据公司整体销售买场的VI设计、服务特点、创新理念等围度，通过品牌部效果评估，确定我司精品形象网点（4S店）未来效果图；包括店名、主色调；空间功能分布；已经评审两次，现进入最后效果修正和制作中； 3）定义4S店：服务SERVISE、销售SALE、配件SPAREPART、体验反馈SURVEY； 4）整合资源：与市场部、销管部协调市场和产品资源投放，并初步确定，报公司审批。 四、省客服针对运营商、代理商的拜访推广工作 运营商和代理商作为公司重要的合作伙伴，为维护双方合作关系，加深合作意向；客服部把运营商、代理商定位成省客服的重要拜访对象，省客服利用上门服务等各种服务手段，成为公司与运营商、代理商之间的关键纽带。 为取得最佳的拜访效果，3月指定海南、广州、陕西、山东、南京、安徽、北京、吉林、河南共九省客服 执行，除海南省暂未收到，其它省拜访情况见附件： 1）各省拜访已走访为主、电访为辅，拜访时目的明确，且形成文字总结备案，可全国 推广； 2）呼叫中心人员将在4月初根据一线记录的拜访总结回访。 五、联合营销管理部和区域管理部发布办事处对省客服和网点的考核方案， 4月份实施 六、3月质量跟踪 在情景模式把点屏音设