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第4章 导游服务质量管理 第一节 导游服务质量 二、导游服务质量的含义 导游服务质量的内容较为复杂，既有旅游行政管理部门规定的服务质量标准，又有旅游者感知的服务质量高低，而且旅游者对服务质量的评价带有很强的主观性。 旅游者对产品的看法和满意程度将决定其今后的购买行为，进而影响到企业经营的成败。所以导游服务质量最终将由旅游者评判，其质量的高低将以旅游者的看法和理解为转移。 三、如何提高导游服务质量 （一）强化服务意识 （二）提高导游服务技能 （三）严格按照规定的程序和质量标准提供服务 2、首站接团服务 3、进住饭店服务要求：全陪应积极主动地协 助领队办理旅游团的住店手续，并热情的引导 旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理 旅游者进店过程中可能出现的问题。 4、核对商定日程：全陪应认真核对、商定 日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈 给组团社，并使领队得到及时的答复。 5、各站服务要求 6、离站服务要求 7、途中服务要求 8、末站服务要求 9、处理好遗留问题 实例：某长线团接待计划 ×××团接待计划（2004）××联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至 ×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请 提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。 出境机票由×××自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊 要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。 联系人： 电话： ××××旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日程、名单 3、入店服务要求 （1）地陪应在前往饭店的途中向旅游者简单 介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项。 （2）旅游团抵达饭店后，地陪应引导旅游者到 指定地点办理入住手续。 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中导游讲解服务 （1）出发前的服务 （2）抵景点途中讲解 （3）景点导游、讲解 6、旅游团就餐时，对地陪服务的要求 （1）简单介绍餐馆及其菜肴的特色 7、旅游团购物时对地陪的要求 8、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求 （1）简单介绍节目内容及其特点 （2）引导旅游者入座 9、结束当日活动时的服务要求 10、送站服务要求 （1）旅游团离站前一天，地陪应与饭店行李员 办好行李交接手续 （2）离开饭店前，地陪应与饭店行李员办好行 李交接手续 （3）应陈恳征求旅游者对接待工作的意见和 建议，并祝旅游者旅途愉快 （4）地陪应将交通和行李票证移交给全陪、 领队或旅游者 （5）地陪在旅游团所乘交通工具启动后方可 离开 （6）如系旅游团离境，地陪应向其介绍办理出境 手续的程序，如系乘飞机离境，地陪还应提醒或协助 领队或旅游者提前72小时确认座位 11、处理好遗留问题 二、旅游者感知的导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理 一、导游服务质量的考核 (一)考核的内容和方法 1、初级导游员等级标准 2、中级导游员等级标准 3、高级导游员等级标准 4、特技导游员等级标准 三、旅游者监督 （一）旅游者的权力 （二）旅游投诉 * 一、导游服务的概念 导游人员必须是旅行社委派的、专职兼职均可。 导游人员向旅行者提供的接待服务，对于团体旅游者来说，必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施。 需要注意两点 第二节 导游服务质量标准 一、导游服务质量的国家标准 （一）全陪服务标准 1、准备工作要求 （1）熟悉接待计划 （2）做好物质准备 二、地陪服务标准 1、准备工作要求 （1）熟悉接待计划 （2）落实接待事宜 （3）做好物质准备工作 安排食宿 熟悉接待计划内容 必要的物质准备： 导游旗 扩音器 导游图 腰包 帽子 （3）与接待旅行社联络 2、接站服务要求 （1）旅游团抵达前的服务安排。 （2）旅游团抵达后的服务。 （2）引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施 （3）向旅游者说明酒水的类别 （4）解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题 导游向游客介绍餐馆及菜肴特色 规范化和技能化 态度和行为 可靠性和忠诚感 自我改进 灵活性 上海“农家乐”出台服务质量标准 Attitude 态度 Skill 技能 Knowledge 知识 导游考核的A.S.K原则 二、导游服务质量管理制度 （一）计分管理制 （二）年审管理制 （二）导游员的登记考核 河南旅游局街头受理游客旅游投诉 *