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服务营销与管理——用服务打造企业策略 南开大学国际商学院市场营销系 许 晖 博 士 022 susan_xhui@ 目 录 第一章 服务经济的新竞争 引 言 紧缩性的消费使得银行使出浑身解数来刺激消费，信贷消费让中国人一下子尝到没有钱也可以消费的甜头 航空公司竞相降价，不断开辟新航线 电信行业联通、网通等多家公司的介入，彻底打破了中国电信一家垄断的局面，同时也推动了中国电信服务品质的提升 保险市场不仅是本土公司之间的竞争，而且，境外保险公司已同国内一些金融机构合资，联手开发国内的寿险市场 海、陆、空交通运输服务市场立体较量，导致中国统一航线“打折扣价”，并掀起一场建国以来罕见的铁路了大提速，加剧了整个交通运输业的竞争态势 假日经济引发的旅游大战，重新组合了旅游市场的竞争策略 零售行业传统百货和连锁超市、本土零售与境外零售和仓储销售之间展开头碰头、价对价的竞争 服务业的重大改组与调整 电信市场新格局的形成：2002年5月，中国电信集团与中国网通集团公司正式挂牌。中国电信业全新格局得以确立——中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国卫通、铁通6家公司在电信市场上所占份额无一超过50% 民航体制改革：2002年10月，原直属中国民航总局的9家航空公司和4家服务保障企业联合重组，三大运输集团公司和三大服务保障集团公司全新成立，一举与民航总局“形式上”脱钩，标志着中国民航发展进入新的阶段 银行业变局：2002年3月，南京爱立信倒戈事件成为中国加入WTO后中外银行激烈竞争的标志性事件。 服务业的重大改组与调整 银行业变局：2002年3月，南京爱立信倒戈事件成为中国加入WTO后中外银行激烈竞争的标志性事件。营销思想迅速进入银行领域，“二八定律”、“产品创新”、“高端客户”、“差别服务”……成为银行业最火热的用语。招商银行、中银香港、华夏银行等商业银行等忙着上市 保险业推进市场化改革：国家修改保险法，改进和完善保险监管；各大保险公司进行股份制改造，以便上市；外资银行接踵而至；以车险费率为标志、为主线的市场化改革逐步 推进，保险公司基本条款费率需经保监会逐一批准的局面被改写 服务业的重大改组与调整 邮政业快递风波：2002年2月，国家邮政局发布了64号文件；9月信息产业部出台了第472号文件，中国邮政展开不公平竞争。亚太快递协会就此出面直书外经贸部。美国和欧盟等相关部门就快速风波与中国政府相关部门磋商，美 国将此事列入“ 影响外商投资环境”的议题 非国有资本在公用事业领域攻城掠地。各地政府开始大规模开放城市公用事业领域，外资、港资、民间资本纷纷介入，其中以城市供水、供气等管网设施最受青睐。 服务业的重大改组与调整 证券业开放步伐加快：允许合格境外投资机构参与中国证券市场。2002年12月，由湘财证券与法国里昂证券合资组建的第一家合资券商“华能国际证券”获准设立 铁路：价格听证。春运铁路票价听证会极富象征意义。垄断经营着在价格制定过程中由以前的与政府价格决策部门的“一对一”谈判，变成首先面对消费者、面对市场。 引 言 全球化与微利时代的到来 菲利普·科特勒曾这样评价中国企业及其营销： 中国企业正在经历一场巨变，世界已经迈入知识经济和信息化时代，全球化是应运而生的时代潮流。此外，竞争加剧和产能过剩也使世界经济进入微利时代。入世使中国企业有机会在全球范围内参与合作与竞争，这意味着中国市场和国际市场已经正式接轨，意味着拼管理、拼智力的时代正在到来。 有时，科技或创意的本质是如此丰富、力量如此强大、如此地放之四海而皆准，以致于它的影响力足以改变一切，例如印刷机、日光灯、汽车、人为驾驶的飞机等。这些事物并非常常发生，但一旦它发生时，世界便会永久改变。 ——IBM董事长路·葛斯特纳 让我们拥抱网络吧。给我一个你打算如何让贵公司转型的计划．而不只是增加一个网站而已。 ——GE公司前任执行长官杰克·韦尔奇 网络不只是一个销售渠道，也不只是一种广告媒体而已。它是一种工具，会彻底改变企业做生意的方式和从顾客处接收订单的方式．并且为顾客提供价值。 ——艾德创控股公司董事长艾丝特·戴森 迈向数字经济的重大转变 企业假如想在数字经济中成功的运营，就必须在业务和营销思维上，做出九大重要的转变。 1、