第8章节__物流服务管理.pptVIP

8.1物流服务的内容与指标 8.1.1物流服务的含义 8.1.2 物流服务的指标 8.1.1物流服务的含义 物流服务的概念 许多学者从不同角度对物流服务进行了定义。拉里莎·凯尔（Larissa S. Kyj）和迈罗斯劳·凯尔（Myroslaw J. Kyj）认为，物流服务具有一般客户服务的特征，如果能够得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。另一位客户服务专家认为，物流服务特指满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。赫斯凯特（Heskett）则将多数企业的物流服务更简单地表述为：使（客户）得到所订购产品的速度和可靠程度。 我们认为，所谓物流服务，是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部活动。 物流服务的要素 现代营销中的顾客服务是一种供应、生产、经营、物流合而为一的综合经营行为。结合顾客服务的观点，我们可以将物流服务解释为对顾客商品利用可能性的一种保证。它包含三个要素 ①拥有顾客所期望的商品（备货保证） ②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） ③符合顾客所期望的质量（品质保证） 物流服务的目的 具体来说，物流服务的目的有二：一是有效地完成商品的供应；二是减轻客户的物流作业负担。 （1）有效地完成商品的供应。这是指将顾客所需要的商品在必要的时候，按既定的要求送达顾客。 （2）提高作业的效率，减轻顾客的物流作业负担。这是指企业在指定时间交货（指定时交货），而且要提高交货精度，同时，满足客户在挂标签牌、以货架单位包装等方面的流通加工要求。 8.1.2 物流服务的指标 基本的物流服务标准 （1）可得性。可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。 可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订单完成率。这三个衡量指标可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力。 ①缺货频率（stockout frequency）。缺货频率是指缺货将会发生的概率。 ②供应比率（fill rate）。供应比率用来衡量缺货的程度或影响大小。 ③订货完成率（orders shipped complete）。订货完成率是衡量企业拥有一个顾客所预订的全部存货时间的指标。 （2）作业完成。作业完成衡量可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。 ①速度。完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 ②一致性。虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性系指企业在众多的完成周期中按时配送的能力。 ③灵活性。作业灵活性系指处理异常的顾客服务需求的能力。 ④故障与恢复。 （3）可靠性。物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。 对服务质量的衡量主要体现在下述三个方面，即：衡量变量、衡量单位和衡量基础。 ①衡量变量。在基本的物流服务方案中特定的履行活动就是据以评估的衡量项目。 ②衡量单位。可靠性衡量的第二个方面是衡量单位的选择。 ③衡量基础。在可靠性衡量方面要考虑的最后一个因素是所选择的衡量基础。衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。 完美的物流服务标准 完美的物流服务标准即指完美订货观念。所谓完美订货的观念就是指期望向顾客提供服务的能力，并在可得性和作业绩效方面，各自和每次都应同步实现既定的服务目标；就订货而言，从收到订单到交付货物的各个方面，连同无差错开票等，都应该表现完美。 8.2物流服务决策 8.2.1 选择物流服务目标市场 8.2.2确定物流服务战略 8.2.1 选择物流服务目标市场 评估物流细分市场 在评估各种不同的细分市场时，必须考虑三个要素：细分市场的规模和发展趋势；细分市场内部结构的吸引力；企业的经营目标和资源。 进行物流服务战略策划时应对下面5个群体对企业物流服务项目长期盈利状况的影响做出评估。这5个群体是：同行业的竞争服务项目、潜在的新进入者的竞争服务项目、替代服务项目、服务项目购买者和供应商。这5个群体对企业物流服务具有以下5方面的威胁： ①细分市场内激烈竞争的威胁。如果某个细分市场已经有了为数众多的、强大的或竞争意识强烈的竞争者，该细分市场就会失去吸引力。 ②新参加的竞争服务产品的威胁。如果某个细分市场可能吸引新的竞争者，他们就会投入大量的资源，增加新的服务能力，并争夺市场占有率，取得这个细分市场就没有吸引力了。 ③替代服务的威胁。如果某个细分市场现已存在替代服务或者有潜在替代服务，该细分市场就失去了吸引力。 ④购买者议价能力增强构成的威胁。如果某个细分市场中购买者的议价能力很强或正在加强，该细分市场就