定量模型在服务领域的运用.pdfVIP

下载 第六部分 定量模型在服 务领域的应用 本书最后一部分介绍部分定量和定性 模型及其在服务管理中的应用。服务需求 预测对于规划新的企业和计划服务作业每 小时、每天或更长期的活动是必要的。在 第1 6章，我们将考察用于预测的几种工具， 包括主观性、因果性以及时间序列模型。 由于在服务传递系统中，有些顾客等 待是不可避免的，因此，预测顾客在不同 条件下等待的经历的能力对于规划服务能 力需求是十分重要的。第 1 7章回顾了几种 解析排队模型，并通过服务企业的实例说 明了它们在不同的系统绩效标准下在服务 能力规划方面的应用。 最后，第 1 8章介绍了线性规划模型， 并分析了其在服务领域的应用以及使用 Excel Solver个人电脑软件解答问题的过 程。 下载 第1 6章 服务需求预测 学 习 目 标 通过本章学习，应该能够: 1. 对于给定的状况 ,会使用一种合适的预测模型。 2. 应用德尔菲法作练习。 3. 作为时间序列预测法中一种非常有用的模型，描述指数平滑法的特征。 4. 使用趋势和季节调整的指数平滑模型来推导出时间序列预测。 通过使用预测技术 , 我们可以将大多数在数据基础上提取的信息转化为可以形成服务竞争优势 的策略。我们将预测技术划分为三种基本的模型：主观模型、因果模型、时间序列模型。当然，必 须指出的是，根据实际情况，某种特定的服务只使用其中的某种作为模型。例如，一个快餐店更愿 意使用时间序列模型来预测每日用餐需求。但是，由于时间和空间上的特点，宾馆的服务需求预测 要同时使用时间序列模型和因果模型。也有些服务公司会使用主观模型来预测由于人口变化带来的 对未来的冲击，例如人口老龄化问题。总体说来，从主观模型到因果模型再到时间序列模型，预测 时间的长度越来越短 。这些模型的特征以及可能的应用列于表1 6 - 1。 表16-1 预测模型的特点 模 型 所需数据 相关成本 预测时间跨度 应 用 主观模型 德尔菲法 调研结果 高 长期 科技预测 交互影响分析 事件间相互关系 高 长期 科技预测 历史类推法 相同状况下的几年数据 高 中期到长期 生命周期需求预测 因果模型 回归法