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服务科学与工程概论 对肯德基服务体系的描述和分析 班 级： 工业0903 姓 名： 梁 柯 学 号： 指导教师： 周 鹏 序言 随着时代的发展，一些发达国家主要产业已经从第二产业转到了第三产业，而第三产业即服务业所占GDP的比重也是越来越大，服务业已逐渐成为现代产业发展的主力军。随着我国改革开放的不断深化，第一第二产业已经得到了很大的发展，但是因为历史和机遇等一些原因，我国的服务业却长期处在较低水平。但在近几年，党和国家对于服务业的认识也是越来越深刻，所以服务业必将成为我国将来经济建设的支柱产业。现在国内的服务型企业也在快速发展，其数量和种类都在呈几何级数的增加。特别是一些服务型的外资企业，其服务水平已经达到了相当高的水平。因为以前曾经有在肯德基打工的经验，所以就以现在国内第一快餐品牌——肯德基为对象，通过学习过的服务科学与工程的相关知识，对肯德基的服务体系进行一个简单的描述和分析。 公司简介 肯德基（Kentucky Fried Chicken HYPERLINK /view/190027.htm \t _blank 肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC。是来自美国的著名连锁快餐厅，由 HYPERLINK /view/990811.htm \t _blank 哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、 HYPERLINK /view/79545.htm \t _blank 薯条、汽水等 HYPERLINK /view/1977899.htm \t _blank 西式快餐食品。肯德基属于百胜餐饮集团。 HYPERLINK /view/1156349.htm \t _blank 百胜集团是世界上最大的 HYPERLINK /view/120220.htm \t _blank 餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家 HYPERLINK /view/72556.htm \t _blank 连锁店和84万名员工。旗下拥有肯德基、 HYPERLINK /view/53272.htm \t _blank 必胜客、 HYPERLINK /view/169676.htm \t _blank 塔可钟（已于2007年10月在国内结束营业）、 HYPERLINK /view/181286.htm \t _blank 东方既白（中式餐饮）等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、 HYPERLINK /view/69954.htm \t _blank 比萨、 HYPERLINK /view/10169.htm \t _blank 墨西哥风味食品及 HYPERLINK /view/96886.htm \t _blank 海鲜餐饮领域名列全球第一。　1987年11月12日，中国第一家肯德基餐厅在北京 HYPERLINK /view/203813.htm \t _blank 前门开业。从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。1992年10家，1996年100家，2004年1000家，2007年2000家。截至2009年2月4日，肯德基在中国餐厅数量达到2500多家。据公司高层人士披露，“十五”期间，肯德基每年将在中国开设100家门店。我们不得不说，肯德基在中国已取得了巨大的成功。目前已经覆盖650个城市，到今年年底在中国的门店数量将达3300-3500家，每年还在以新增500家店的速度发展。现如今，肯德基几乎成为了我们国家的一个城市标志，无论走到哪一座城市，都会看见那个花白胡子，白色西装的老爷爷的笑容。 但是，中国可谓是料理的发源地，在中国，餐饮业也是相当的繁荣，肯德基的炸鸡同其他的中国餐相比，我觉得可谓难吃，但是为什么中国的第一餐饮品牌会是一个洋快餐的品牌。我觉得这个和肯德基良好的服务体系和出色的宣传是密不可分的。 服务战略 产品引入期的战略。 1987年11月12日，肯德基在北京建立第一家店，在当时，中国还处于改革开放的初期，对于炸鸡和快餐几乎没有认识。经过十年文化大革命的禁锢，在当时的人们对于外面的世界和新鲜的事物有着强烈的渴望，而在当时肯德基使用的就是快速撇脂的战略。采用高价格高促销的战略。通过各种渠道进行宣传和促销，促使消费者建立对于肯德基这一品牌的良好形象。也让肯德基摆脱了在美国的路边摊形象，让肯德基的利润能在一个比较高的水平。也让消费者对于肯德基有了特殊的偏好。 成长期的战略。 在中国站稳脚跟之后，肯德基开始了扩张之路。（1）对肯德基的品牌开始从新包装。在刚进入中国时肯德基只是一个单纯的快餐品牌，但在站稳脚跟之后，肯德基采取了类似于阿迪耐克这些洋品牌一样的路线，把自己包装成一种文化，让顾客觉得在肯德基吃饭是一件很